Les grandes étapes de la démarche
1. Identifier
Les catégories d'acteurs économiques et sociaux avec lesquels l'entreprise doit créer et entretenir des relations d'échanges pour survivre ou se développer (parties prenantes) doivent être clairement identifiées.
2. Caractériser
Il s'agit ensuite de caractériser les ressources qu'elle doit puiser auprès de ces parties prenantes pour réaliser sa politique.
3. Définir
Un soin particulier doit être porté à la définition de la qualité des prestations qu'elle doit fournir à ces parties prenantes pour les inciter à lui fournir ces ressources conformément à ses attentes.
4. Appliquer
Pour obtenir des résultats conformes aux prévisions, il faut alors appliquer les mécanismes de régulation dynamique du management de la qualité dans les processus d'échanges avec chaque catégorie de parties prenantes.
5. Capitaliser
Enfin, il est important de capitaliser les retours d'expérience et de s'en servir pour progresser et s'adapter aux évolutions de l'environnement.
A QUOI ÇA SERT ?
Le TQM vise à faire naître une culture d'entreprise. Elle se base sur la recherche permanente d'un jeu « gagnant-gagnant » avec ses investisseurs, ses clients, ses fournisseurs, son personnel, et toutes les institutions publiques ou privées sur lesquelles elle a besoin de s'appuyer, ou avec lesquelles elle doit obligatoirement entretenir des relations.
L'objectif est d'en obtenir des profits par le bon choix des tactiques de jeu.
Cette culture repose sur l'application des principes méthodologiques classiques du management de la qualité. Elle s'enracine petit à petit dans l'entreprise, en s'étendant systématiquement dans ses secteurs d'activités.
Elle devient progressivement le principal facteur de compétitivité de l'entreprise.
COMMENT LA METTRE EN OEUVRE ?
S'appuyer sur l'existant. Une démarche TQM doit s'appuyer sur les germes de culture TQM qui existent toujours à l'état naturel dans l'entreprise. Elle s'inscrit dans le long terme.
Définir une tactique de jeu de la qualité dans toutes les relations avec ses parties prenantes. (Ces tactiques existent toujours à l'état implicite).
Communiquer ces tactiques par les managers à l'ensemble du personnel. Les salariés doivent constituer de véritables coalitions d'intérêts.
Définir et réaliser les transformations internes nécessaires. Cela afin d'avoir les moyens de mettre en oeuvre ces tactiques en introduisant une véritable conduite de projet piloté par le service qualité, et en les justifiant par les profits attendus.
Mettre en place les systèmes de valorisation, de surveillance de la mise en oeuvre réelle des tactiques et d'évaluation des résultats.
Capitaliser les retours d'expériences.
La démarche doit évoluer par étapes.
Elle ne doit pas être le nouveau dogme managérial à la mode.
L'AVIS DE L'EXPERT
PIERRE MAILLARD
CONSULTANT
« Une démarche TQM ne se décrète pas. Elle doit se justifier par des espérances de gains pour l'entreprise. Il faut que les managers montrent en permanence qu'ils essaient de progresser eux-mêmes dans l'acquisition de cette culture d'entreprise, et qu'ils acceptent de se considérer comme étant constamment en phase de découverte et d'apprentissage. »
LES PIÈGES À ÉVITER
Abandonner la démarche en période de crise sans l'annoncer. À tout moment l'entreprise peut être soumise à des ruptures dans l'évolution de son environnement (crise économique) qui peuvent inciter les managers à oublier la culture TQM qu'ils ont acquise et à avoir recours à de vieux réflexes qu'ils pensent mieux adaptés à la situation. Si c'est le cas, il faut annoncer que l'entreprise suspend provisoirement sa démarche TQM pour aborder la crise dans de meilleures conditions.
Faire l'impasse sur les échecs. Tout échec dans cette démarche doit faire l'objet d'un diagnostic rapide et d'une large communication sur les résultats.Éviter toute chasse aux sorcières dans la recherche des causes d'un échec. Tout échec doit être présenté comme une source de progrès.
Prendre le pouvoir sur les parties prenantes. Ne pas jouer au jeu de la qualité avec une partie prenante qui joue à un autre jeu car on est toujours perdant.Une entreprise peut tirer profit du jeu de la qualité sans prendre le pouvoir dans la relation d'échanges avec sa partie prenante. (Exemple : relations donneurs d'ordres, sous-traitants)
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