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Team Partners industrialise le traitement du courrier

Ridha Loukil

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Cette PME numérise, pour le compte d'entreprises, 10 millions de contrats et courriers clients par an. Avec des contraintes strictes de qualité et de délais.

Labellisé "Entreprise innovante" par Oseo Anvar, Team Partners Group fait figure de spécialiste de l'industrialisation du traitement du courrier postal. Sur sa plate-forme de Blois (Loir-et-Cher), ouverte en 2001, cette PME trie, identifie, qualifie et numérise pour le compte d'entreprises le courrier des clients. Pour chaque entreprise cliente, les flux traités se comptent en centaines de milliers de lettres par mois. Malgré ces énormes volumes de papier, variables du simple au double selon les périodes de l'année, Team Partners Group met un point d'honneur à respecter ses engagements de qualité et de délais. Selon Philippe Trioreau, directeur du centre de Blois, 98 % du courrier est traité le jour même de son arrivée.

Aujourd'hui, la PME travaille pour deux grands comptes, dont Orange. Jusqu'en 2001, l'opérateur de téléphonie mobile traitait en interne le courrier de ses abonnés. Modifications de contrat, résiliations d'abonnement, réclamations... Il croulait sous le volume croissant des lettres adressées par ses clients, ce qui se traduisait par des retards. En confiant le traitement à Team Partners Group, il voulait améliorer la qualité du service client et bénéficier de la baisse des coûts qu'offre la mutualisation des moyens à Blois.

Faciliter le travail du conseiller clientèle

Le centre de Blois reçoit en moyenne 120 000 courriers par mois adressés par des clients grand public et entreprises d'Orange. Après dépouillement, les lettres sont mises au bon format de numérisation. On leur applique ensuite un processus métier qui consiste à identifier la référence du client, à qualifier l'objet du courrier et à déterminer le bon destinataire au service clientèle d'Orange. Enfin, le document est numérisé à l'aide d'un scanner à haute performance, puis intégré dans le système d'information de l'opérateur.

Ce traitement repose sur des tâches manuelles, en raison de la nature même du courrier composé exclusivement de lettres sur papier libre. « Mais pour des documents imprimés de type relevés, factures ou formulaires, il est possible de l'automatiser », affirme Philippe Trioreau.

Chez Orange, le conseiller clientèle n'a plus qu'à choisir, dans son application informatique, un modèle de réponse, le compléter et router le document vers la plate-forme de Team Partners Group. Le centre de Blois se charge alors de fusionner le complément de données avec le modèle de réponse, d'imprimer le document et de l'adresser au client. Ainsi 500 000 à 600 000 lettres sont créés par mois en réponse aux courriers et appels téléphoniques des clients d'Orange.

Autre activité : l'homologation des contrats d'ouverture de ligne. Les contrats en papier, adressés par les points de vente d'Orange, sont vérifiés, avant d'être intégrés dans le système d'information de l'opérateur. Si une pièce justificative est manquante, Team Partners Group relance directement le client. Son centre de Blois peut traiter ainsi 300 000 contrats par mois. Au total, il numérise près de 10 millions de documents chaque année.

Le centre est organisé pour répondre aux besoins de flexibilité du métier. Le personnel est redéployé en permanence entre les différentes activités pour absorber les variations des flux des courriers et contrats entrants. Pendant les traditionnels pics de fin d'année, ce mécanisme d'adaptation ne suffit plus et il faut alors atteindre un effectif entre 160 et 170 personnes, contre 110 en temps normal.

EN BREFLES DOCUMENTS

- Courriers des clients - Contrats des nouveaux clients

EN BREFLES OPÉRATIONS

- Homologation des contrats clients et leur acquisition dans le système d'information - Dépouillement, qualification, numérisation et acheminement du courrier client vers le bon service clientèle - Rematérialisation et envoi des lettres de réponse aux clients

98 % DU COURRIER TRAITÉ LE JOUR MÊME DE SON ARRIVÉE

- « Le courrier qui arrive chez nous à 7 h 30 est traité le jour même avant 16 h 00. Les premières lettres au format numérique parviennent aux postes du service clientèle à 10 h 00 », affirme Philippe Trioreau, directeur de la plate-forme industrielle de Team Partners Group à Blois.

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