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Swisscom optimise les interventions de maintenance

Ridha Loukil

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En mettant en place une solution informatique mobile, l'opérateur suisse de télécoms améliore la planification et le suivi de ses interventions.

Les 900 techniciens d'entretien de Swisscom n'ont plus à pointer devant leur fax. Ils reçoivent leurs ordres de mission directement sur leur PC de poche, le MC-70 de Motorola. Transmis sans fil par le canal GPRS des réseaux de téléphonie mobile, l'ordre comprend le site à visiter, l'itinéraire, le problème diagnostiqué, les opérations de dépannage déjà effectuées par téléphone et les tâches à réaliser sur place. Par le même média de communication, le technicien tient à son tour le central au courant du déroulement de son intervention. Ainsi, le service de coordination a une visibilité totale des opérations en cours et dispose de toutes les informations utiles à la planification optimale des missions suivantes.

Urs Basler, chef de projet chez Swisscom, dresse le bilan : « Ce système nous apporte un réel soutien dans la mise à jour de nos procédures de planification et de répartition des tâches de maintenance. Nos techniciens accèdent sur le terrain aux informations et instructions techniques utiles à leur travail. En outre, nous disposons en temps réel d'informations relatives au positionnement géographique et au travail en cours de chacun d'entre eux. Nous pouvons leur fournir davantage de renseignements sur le travail à effectuer. Ainsi, nous améliorons l'efficacité des interventions et, par conséquent, la qualité de nos relations avec la clientèle. »

Productivité et efficacité améliorées

Auparavant, la communication entre le technicien et le central s'effectuait surtout par papier, crayon et fax, de façon unidirectionnelle, l'établissement des priorités des tâches étant laissé à l'appréciation de chacun. La planification des interventions dépendait des connaissances du coordinateur en matière de géographie. En effet, le système basait ses calculs sur la distance à vol d'oiseau entre deux points. Ce qui était rarement judicieux en raison du relief montagneux de la Suisse. Swisscom souhaitait améliorer la qualité des informations transmises entre ses techniciens et les coordinateurs, tout en automatisant un grand nombre d'ordres de travail et une grande partie du processus de planification.

« Nous nous sommes rendu compte que nos méthodes de planification et de coordination étaient défectueuses. Elles variaient beaucoup en fonction des connaissances des coordinateurs. Par conséquent, nos techniciens n'avaient souvent pas assez de temps pour se déplacer d'un site à l'autre, éloignés géographiquement. Certains d'entre eux utilisaient encore le fax et le bloc-notes, ce qui impliquait la transmission d'un seul ordre de travail par jour », avoue Urs Basler.

Par GPRS, le technicien reçoit de nouvelles tâches toutes les trois à sept minutes. De son côté, il utilise le MC70 pour indiquer, en temps réel, l'état d'avancement de son travail (arrivée chez le client, début et fin de l'intervention, réparations effectuées...), informations utiles à la planification. Sa productivité grimpe d'environ 10 %. Le coordinateur voit aussi son efficacité bondir de 20 %. Il n'a plus à calculer l'itinéraire des techniciens. Le logiciel le fait à sa place plus vite et mieux.

Cette solution s'appuie sur le logiciel mLogistics de LogObject. L'intégration a été réalisée en interne. Le projet, lancé à la fin 2005, représente un investissement de 11 millions d'euros. Le déploiement s'est achevé en novembre 2006. Le retour sur investissement est estimé à trois ans.

EN BREF

Le problème - Inefficacité du procédé manuel de planification, de coordination et de suivi des tâches de dépannage sur le terrain. La solution - Automatisation des processus par une application informatique métier. - Remplacement chez les techniciens du papier et du crayon par un terminal de poche. - Communication en temps réel entre le central et le technicien par GPRS.

LE TECHNICIEN LOCALISÉ EN TEMPS RÉEL

Le MC-70 de Motorola, un PC de poche de 336 g, maintient le technicien en contact avec le central de planification des interventions. La communication s'effectue sans fil via le canal GPRS des réseaux de téléphonie mobile. Durci pour une utilisation sur le terrain, le terminal dispose d'un écran de 3,5 pouces et d'un GPS. Mais cette dernière fonction n'est pas exploitée. La localisation du technicien est connue grâce au processus dynamique de planification.

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