LE PROBLÈME RÉPONDRE AUX DÉPANNAGES D'URGENCE
La satisfaction des clients est le maître mot de Still. Pour les dépanner, le spécialiste allemand des appareils de manutention mobilise quatre cents techniciens sur le terrain. Les interventions sont planifiées par les coordinateurs service en tenant compte du degré d'urgence des demandes mais aussi des critères de compétence, de disponibilité et de proximité des techniciens. Chaque coordinateur service planifie les tournées de dix à quinze techniciens, qui reçoivent leur planning d'intervention direc-tement sur leur PC. Pour répondre à une urgence de dépannage, il a besoin d'identifier le technicien le plus proche du site d'intervention. « Or, s'il connaît le planning de ses techniciens et sait chez quels clients ils vont, il n'a aucune notion géographique de leur situation et est incapable de les localiser en temps réel », note Jacques Arrighi, le directeur du service après-vente.
LA SOLUTION UN SERVICE EN LIGNE DE GÉOLOCALISATION
Still décide de faire appel au service de navigation connectée de Tomtom Work, une division de Tomtom, fournisseur néerlandais de navigateurs GPS. Les véhicules des techniciens sont équipés d'un navigateur GPS et d'un boîtier de communication sans fil par GPRS fournis tous deux par Tomtom. Pas de logiciel à installer ni d'application informatique à développer. Sur le site Web de Tomtom Work (www.tomtomwork.com), il a suffi de déclarer les véhicules en fonction de leur secteur géographique dans l'application en ligne Webfleet. Ce travail de déclaration a été confié au distributeur allemand de Tomtom Work : Movientofleet. Le coordinateur service n'a plus qu'à se connecter au site Web et entrer ses codes d'accès dans l'application Webfleet pour localiser en temps réel ses techniciens.
Cette solution donne du même coup une image de professionnalisme. « Avant, quand le client nous appelait parce qu'il s'impatientait et ne voyait pas le technicien arriver, nous étions incapables de lui répondre, rappelle Jacques Arrighi. Aujourd'hui, nous pouvons lui apporter des précisions en lui disant où se trouve le technicien et dans combien de temps il sera chez lui. »
De son côté, le technicien gagne en autonomie et en réactivité. Grâce au navigateur GPS, qui équipe son véhicule, il dispose d'une aide pour optimiser son itinéraire, éviter les pertes de temps. Le coordinateur service n'est plus contraint d'utiliser le téléphone, seul moyen auparavant de communiquer avec la flotte sur le terrain. Il peut envoyer des messages écrits que le technicien reçoit sur l'écran de son navigateur GPS. L'avantage est double : c'est plus rapide et cela laisse la ligne téléphonique libre pour les appels des clients.
La mise en place de cette solution a démarré en octobre 2009 par un test auprès de quarante techniciens dans le secteur nord de la France. À la fin de 2009, le déploiement sur l'ensemble de la flotte est bouclé. Pas d'investissement. Still paie seulement le service sous forme d'un abonnement de 18 euros par mois et par véhicule.
LE RÉSULTAT PLUS DE 10 % DE GAIN DE TEMPS
La solution génère des gains de temps sur les trajets, synonymes d'économies de carburant. Jacques Arrichi s'attend à des gains de 10 à 15 %. Mais il préfère attendre six mois d'exploitation pour procéder à un bilan précis. Un résultat est certain : l'amélioration de la réactivité et de la satisfaction des clients.
Still Fournisseur de chariots élévateurs, tracteurs et porteurs Siège social à Hambourg, en Allemagne 4 sites de production et 19 filiales dans le monde 6 300 personnes au total En France 1 000 personnes et un chiffre d'affaires de 304 millions d'euros en 2009
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