Nous suivre Industrie Techno

SNCF-voyageurs : les nouvelles interfaces

André Larané

Sujets relatifs :

, ,
La SNCF modernise ses services à la clientèle en cherchant l'optimum économique. Ses composteurs tournent rond, les automates de vente sont plus rapides et plus fiables...

La SNCF entre cette année dans l'ère du numérique avec de nouveaux services destinés à faciliter les démarches des voyageurs : renseignements par téléphone, réservation et achat des billets à distance, en gare ou dans les trains. Pour Mireille Faugère, directrice Grandes Lignes, l'enjeu est commercial et surtout économique : « En 2003, nous réalisions déjà 8 % de nos ventes par Internet et 12 % par téléphone. Nous nous félicitons de la progression très rapide de ces ventes qui nous reviennent beaucoup moins cher que la vente au guichet, et nous faisons en sorte de les rendre encore plus pratiques pour les clients. »

Pour accompagner cette dynamique, l'entreprise va mettre en place, à partir d'avril 2004, de nouveaux composteurs dans ses gares. Ces appareils, au nombre de 4 200, ont été commandés à l'italien Solari. Ils coûteront environ 500 euros l'unité, soit quatre fois moins que les composteurs orange conçus dans les années 1970. Ce gain est dû à des composants moins chers, à une conception plus astucieuse et... à un appel d'offres étendu à l'Europe. L'économie concerne aussi la maintenance. « Nous avons réduit au minimum les efforts mécaniques pour limiter l'usure des appareils, explique Olivier Tribondeau, responsable de la distribution Grandes Lignes. C'est ainsi que le poinçonnage du billet est remplacé par un simple gaufrage. »

Avec les nouveaux composteurs, la SNCF prévoit une économie de 15 % sur ses achats de papier thermique pour l'impression des billets. Les billets actuels comportent une encoche qui permet au composteur d'éviter de poinçonner la bande magnétique latérale. C'est une source de désagrément bien connue des voyageurs qui doivent tourner et retourner le billet à la recherche du bon sens d'introduction. Les nouveaux composteurs effectueront le gaufrage au milieu du billet sans risque d'écraser la bande magnétique ! De la sorte, la SNCF n'aura plus besoin d'un support papier spécifique et se satisfera du support standard (et moins cher) qu'utilisent déjà les compagnies aériennes. « En développant les nouveaux composteurs, nous nous sommes gardés de toute innovation d'avant-garde, souligne Olivier Tribondeau. Nous nous en sommes tenus à l'optimisation économique de tous les aspects du produit avec des outils éprouvés. »

Automates à tout faire

Pour les achats et les retraits de billets réservés par Internet ainsi que pour les échanges de réservation de dernière minute, la SNCF se propose d'installer environ 1 200 automates dans ses gares à partir de l'été 2004. Cette opération, d'un coût total de 34 millions d'euros, vise à remplacer les automates actuels, vieux d'une quinzaine d'années. « Il nous a paru moins coûteux de les remplacer que de les mettre à niveau », précise Olivier Tribondeau.

Les nouveaux automates sont conçus par un groupement industriel qui réunit TET-CGA (Thales e-Transactions CGA) et IER (groupe Bolloré), leader mondial de la billettique transport. Ils seront construits en douze mois dans l'usine IER de Besançon (Doubs). Leur première qualité sera la rapidité : impression d'un titre de transport en 4 secondes au lieu de 17 secondes avec les automates actuels. Cette rapidité vient de l'optimisation des composants et d'une arborescence simplifiée pour la définition des transactions. Les automates seront aussi plus aisément accessibles aux personnes handicapées. « Nous avons soigné le choix des couleurs sur l'écran tactile, pour les malvoyants, explique Agnès Fritsch, chef de projet chez Thales-CGA, et nous avons prévu un renfoncement pour les fauteuils roulants. »

La maintenance et l'entretien ont fait l'objet de prescriptions draconiennes. « La SNCF nous a demandé en particulier de pouvoir changer n'importe quel élément de l'automate en moins de cinq minutes et avec un seul outil », indique Jean-Yves Poichotte, directeur du projet chez IER. Pour anticiper l'ensemble des difficultés, IER a mis en place une équipe projet pluridisciplinaire, du bureau d'études à la maintenance en passant par la production et la logistique. Pour prévenir le vandalisme, l'écran plat est prévu pour résister à un impact de 20 joules. Pour le changement des consommables (papier, encre...) et les réparations éventuelles, l'industriel a prévu la possibilité d'ouvrir l'automate non avec une porte mais à la manière d'un tiroir. En tirant sur la façade, l'agent fait coulisser l'ensemble de la "tripaille" vers lui. Il a de la sorte accès à tous les composants par le dessus et les deux côtés.

Un billet ? Pas de billet !

La SNCF ne se contente pas de diversifier les modes de distribution ; elle ambitionne aussi de dématérialiser les tickets. « Nous y voyons une économie pour nous et une plus grande souplesse pour les voyageurs », observe Olivier Tribondeau. Dès le mois de mars, sur le réseau Thalys (Paris-Bruxelles-Cologne), les abonnés titulaires d'une carte à puce "grands voyageurs" pourront commander leur place par téléphone ou par Internet au dernier moment. Dans le train, le contrôleur vérifiera qu'ils sont bien en règle avec son terminal sur lequel il aura mémorisé avant le départ tous les achats immatériels.

En Ile-de-France, à partir de septembre 2004, les contrôleurs seront équipés d'un PC de poche Accelio pour lire les cartes à puce des abonnés. Ces cartes Navigo sont encore associées à un coupon papier qui indique les zones sur lesquelles peut circuler l'abonné. Avec les dispositifs Accelio, ces coupons ne seront plus utiles. « Ultérieurement, les contrôleurs des grandes lignes seront aussi équipés de ces dispositifs en complément du TPE (terminal de paiement électronique) dont ils disposent déjà, note Laurence Lefrancq, chef du département Systèmes d'information des trains. L'objectif est de remplacer la saisie manuscrite des procès-verbaux et des ventes de billets par une saisie numérique, qui a l'avantage d'être plus fiable et de ne pas nécessiter de ressaisie. » Avant et après chaque voyage, les contrôleurs effectueront les transferts de données entre leur PC et les serveurs de la SNCF.

Un seul numéro, 3635

Pour Accelio, il n'est pas question d'innovation intempestive : « Nous nous proposons tout simplement d'adopter un PC de poche standard, du type PDA, et de l'équiper des logiciels et des bases de données appropriées », explique le chef de projet Paul Jam.

Enfin, dès ce mois-ci, la SNCF réunit tous ses numéros téléphoniques de renseignements en un seul, le 3635. Il s'agit de la première application commerciale qui offre le choix entre reconnaissance de la parole et navigation par touches, la première solution étant la plus rapide.

LES INNOVATIONS DE LA SNCF

Les composteurs. Ils n'imposent plus à l'usager un sens d'introduction particulier ; le poinçonnage du billet est remplacé par un simple gaufrage. La billetterie. Les automates d'achat, de réservation ou d'échange de billets sont plus rapides : l'impression d'un titre de transport s'effectue en 4 secondes. L'arborescence liée à la définition des transactions est simplifiée. La dématérialisation des tickets. Les abonnés titulaires d'une carte à puce "grands voyageurs" pourront commander leur place par téléphone ou par Internet au dernier moment. Plus besoin de tickets ! Dans le train, le contrôleur vérifiera qu'ils sont bien en règle avec un terminal sur lequel seront mémorisés tous les achats immatériels. Les renseignements. Le 3635 inaugurera une grande première : la combinaison de la reconnaissance vocale et de la navigation par touches. Le client énonce le nom du service désiré puis navigue par reconnaissance vocale ou, à défaut, en usant des touches du clavier.

vous lisez un article d'Industries & Technologies N°0854

Découvrir les articles de ce numéro Consultez les archives 2004 d'Industries & Technologies

Bienvenue !

Vous êtes désormais inscrits. Vous recevrez prochainement notre newsletter hebdomadaire Industrie & Technologies

Nous vous recommandons

Comment fonctionnent les 27 trains à hydrogène d'Alstom vendus à RMV ?

Comment fonctionnent les 27 trains à hydrogène d'Alstom vendus à RMV ?

Alstom a annoncé le 21 mai qu’il allait fournir 27 trains à hydrogène Coradia iLint à Fahma, une filiale du[…]

Véhicules volants, newspace, nano-pixels... les innovations qui (re)donnent le sourire

Véhicules volants, newspace, nano-pixels... les innovations qui (re)donnent le sourire

Selon Airbus et la RATP, le transport urbain volant est pour bientôt

Selon Airbus et la RATP, le transport urbain volant est pour bientôt

L’Ademe soutient 11 projets liés à la mobilité hydrogène

L’Ademe soutient 11 projets liés à la mobilité hydrogène

Plus d'articles