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THIBAUT DE JAEGHER RÉDACTEUR EN CHEF

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Avec Internet, tout va plus vite, tout est plus fort... surtout la voix du client.

Toujours plus loin, toujours plus rapide, toujours plus sophistiqué... Internet n'en finit pas d'accélérer nos vies. Avec l'avènement du Web il y a vingt ans (seulement !), nous sommes passés du mode course de fond au mode sprint. Une étude récente démontrait, par exemple, que les managers n'arrivaient pas à se concentrer plus de quatre minutes d'affilée sur une seule et même tâche sans être dérangés... le plus souvent par un e-mail. Les « Cc », les « Transférer » et les « Répondre (à tous) » - accessibles en un clic de souris - ont permis de démultiplier le nombre d'informations reçues par tout un chacun. Au point que cela en devient indigeste, parfois.

Cette abondance de biens immatériels influe sur tous les secteurs de la société. Les politiques doivent répondre à chaque « buzz » de la Toile, en inventant parfois une nouvelle loi. Les journalistes s'échinent à courir après le scoop, même s'il ne tient que quelques heures. Quant aux entreprises, elles doivent revoir leur façon d'innover.

Le rapport direct qu'ont institué avec les internautes des (ex-)start-up comme Google, Facebook ou plus récemment Twitter, impose aux industriels de changer complètement leur manière de créer de nouveaux produits et services. Hier, les ingénieurs concevaient et proposaient la meilleure solution possible au client. Aujourd'hui - et plus encore demain -, ce sont les utilisateurs qui exposent leurs besoins et proposent leurs solutions. À charge pour les concepteurs d'y répondre. Avec le Web, le client a pris le pouvoir... et il n'est pas prêt de le lâcher.

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