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Mutations technologiques : les hommes dépassés par les machines ?

THIBAUT DE JAEGHER tdejaegher@industrie-technologies.com

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Smartphones, e-mails, logiciels de toutes sortes, robots... Les technologies bousculent à un rythme de plus en plus soutenu nos habitudes de travail. Si elles nous aident à accomplir un certain nombre de tâches rébarbatives, elles stressent et déséquilibrent aussi les salariés les plus fragiles. Pour éviter de les pousser à l'irrémédiable, le facteur temps est devenu essentiel pour leur permettre de digérer ces révolutions successives.

La technologie est-elle en train de rendre notre travail invivable ? La question se pose de manière accrue après la série de suicides qui frappent les salariés de France Télécom (25 en dix-huit mois). Si l'entreprise publique fait figure de symbole (elle vend de la technologie mais toute une frange de ses salariés peinent à digérer le changement qui l'accompagne), elle est loin d'être la seule organisation à subir les effets - parfois très rudes - des mutations technologiques. Dans la logistique avec les entrepôts presque intégralement robotisés, dans la grande distribution avec les caisses automatiques, dans les usines avec le poids croissant des automates ou dans les bureaux avec l'intrusion de l'Internet et de tous les nouveaux outils de communication (BlackBerry, e-mail...), aucun secteur n'est tenu à l'écart de ces évolutions et de leurs conséquences.

Face à ces problèmes, Industrie et Technologies a mené l'enquête pour comprendre comment une nouvelle technologie s'immisce dans l'entreprise. Quel changement (positif ou négatif) elle implique. À quel moment. Et dans quel contexte l'arrivée de ces nouveaux outils peut faire du travail un enfer.

LES TECHNOLOGIES SE DIFFUSENT DE PLUS EN PLUS VITE

À aucune époque, dans aucune société, les mutations technologiques n'ont laissé les hommes indifférents. En bousculant largement les équilibres bien établis des professions, elles ont conduit, de tout temps, à des comportements violents. Au XIXe siècle, les Luddites s'attaquaient aux machines textiles en les détruisant. Les artisans britanniques voyaient en elles une menace pour leur savoir-faire et leurs emplois. Aujourd'hui, nous n'assistons à aucun autodafé d'ordinateurs ou de téléphones mobiles, mais le mal-être qui en découle fragilise la santé psychologique de ses utilisateurs les moins solides.

Le problème est d'autant plus criant à l'époque actuelle que le rythme auquel se déploient ces technologies s'est accéléré. Quand la presse à imprimer de Gutenberg a mis quatre cents ans à s'imposer, le métier à tisser mécanique s'est diffusé en un peu plus de deux cents ans, l'automobile n'a eu besoin que de soixante-quinze années, l'Internet de trente et le téléphone mobile de vingt ! Pas simple à un tel rythme de s'adapter à chaque nouvelle donne. Surtout quand, dans une même vie professionnelle, les salariés subissent plusieurs (r)évolutions technologiques successives... là où leurs grands-parents n'en digéraient qu'une seule « au pire » au cours de leur existence. « Les NTIC ont évolué très rapidement. En quelques mois, les logiciels ou les matériels font des bonds prodigieux », confirme Jean-Claude Sperandio, professeur émérite en ergonomie et informatique de l'université Paris-Descartes. Les salariés peinent à suivre.

Cette accélération de la diffusion et la démultiplication des technologies rendent instable le cadre de travail. Les changements peuvent s'opérer extrêmement rapidement grâce aux techniques de la communication. « Les déménagements d'entreprise se font désormais en un week-end. Il suffit de débrancher et rebrancher les ordinateurs pour se remettre au travail », note Romain Chevalet, chargé de mission à l'Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (Anact). C'est évidemment nettement plus rapide que de déplacer un parc entier de machines-outils, mais cette quasi-instantanéité rend aussi beaucoup plus compliquée l'adoption des technologies par les salariés... faute de période de transition.

LE DOUBLE VISAGE DES MACHINES

La technologie est un peu comme Janus, le dieu romain de la transition et du changement, elle est dotée d'un double visage. Elle recèle intrinsèquement sa part d'ombre et sa part de lumière. Si l'actualité souligne les effets néfastes des mutations qu'elle engendre sur la santé de salariés, il faut aussi reconnaître que ces changements portent en eux quelques vertus. Ils contribuent à rendre le travail beaucoup plus humain, moins dangereux et moins pénible. Chez PSA, en dix ans, le nombre de postes dit lourds a baissé de 22 points grâce à l'automatisation ou la semi-automatisation d'un certain nombre de tâches dans les ateliers, notamment pour tout ce qui concerne la manutention. Les e-mails, tant décriés par bon nombre de cadres car ils se sentent sollicités en permanence, ont aussi permis à certains salariés de rendre beaucoup plus flexible leur temps de travail afin de mieux concilier vie professionnelle et vie privée. La communauté de travailleurs indépendants Ze Village (www.zevillage.org), installée à Essay près d'Alençon (Orne), a pris racine dans la campagne normande grâce aux facilités nouvelles offertes par la numérisation de l'information et de la communication.

En fait, quelles que soient les conséquences - positives ou négatives - de son déploiement, la technologie en tant que telle n'est jamais LE problème. Elle ne sert souvent que de faire-valoir ou de catalyseur à un changement d'une autre nature. « Sous couvert de mutation technologique, on fait passer beaucoup de changements organisationnels, remarque Marc-Éric Bobillier-Chaumon, psychologue du travail et chercheur à l'université Louis Lumière de Lyon. La méthode permet de faire accepter aux salariés des procédures qui conduisent à plus de contrôle et plus de productivité. »

Les progiciels de gestion intégrés, les fameux ERP (Enterprise Resource Planning) utilisés dans beaucoup d'usines, les systèmes de reconnaissance vocale dans les entrepôts, les robots en usine, tout cela se retrouve également en capacité de formater le travail des hommes et de l'analyser pour savoir s'il est conforme aux standards, voire de leur donner des ordres. « On peut assister à un phénomène de soumission à l'autorité technique qui peut entraîner des réactions irréfléchies et donc dangereuses », poursuit le psychologue. Dans certains entrepôts logistiques, les systèmes de commande vocale déshumanisent complètement le travail. Selon Romain Chevalet de l'Anact, qui mène une étude sur la mise en oeuvre de ces systèmes, les manutentionnaires deviennent parfois les bras du logiciel. « Cela conduit à une perte de compétences, poursuit le chargé de mission. Ces personnes qui savaient construire une palette solide en agençant les colis d'une certaine manière se retrouvent dans une position où ils doivent exécuter les ordres de la machine sans réfléchir. » Ces situations déresponsabilisent totalement le salarié et peuvent amener à des situations périlleuses voire mortelles.

TROP DE RIGIDITÉ NUIT

La rapidité des changements, couplée au concept de mobilité obligatoire et à une rigidité des logiciels, crée le mal-être d'une part croissante de salariés. « Certains n'ont plus le temps de digérer ces évolutions, note Marc-Eric Bobillier-Chaumon. Ces mutations changent notre manière de travailler, notre rapport aux autres et le rythme de notre travail. Et cela peut induire une perte de sens. »

Implanter une nouvelle technologie exige donc de prendre du temps... même si l'une de ses qualités principales est de se déployer rapidement. « Il faut y aller prudemment et ne pas introduire de nouveaux outils sans réflexion », conseille Jean-Claude Sperandio. Le risque d'une adoption trop rapide est de transplanter dans son entreprise des pratiques inadaptées à son fonctionnement. « En achetant un ERP, on se paie les meilleures pratiques du secteur à cet instant, note Romain Chevalet. Mais sont-elles adaptées à mon organisation ? Rien n'est moins sûr. Il faut donc absolument mener un travail de co-construction avec les utilisateurs et ne pas se contenter d'opérations de communication et de formation pour réussir l'installation d'un nouvel outil de travail. »

Chaque chantier de lean manufacturing chez PSA implique l'engagement non seulement des représentants de tous les services de l'usine et de la R et D mais également des opérateurs. Ces derniers vont jusqu'à tester les futures machines sur des maquettes en carton pour valider le choix des ingénieurs.

Sans aller jusqu'au banc de test, faire l'impasse sur ce processus d'adaptation et d'adoption est risqué. Si l'option peut être payante à court terme, rapidement, au bout de quelques mois seulement parfois, le système mis en place autour d'un nouveau logiciel ou d'une nouvelle machine risque de dévier. Les salariés tenteront, en effet, de contourner les règles imposées par la machine pour retrouver une autonomie d'organisation dans leur travail.

ACCÉLÉRATION

La presse de Gutenberg a mis quatre cents ans à s'imposer, le téléphone mobile à peine vingt.

LES ENJEUX

Difficile de circonscrire la souffrance au travail ! Selon une étude menée par la Fondation européenne pour les conditions de travail, 86 % des cadres européens subiraient un stress négatif dans le cadre de leur profession. Le même organisme estime qu'un suicide par jour serait lié au travail. En France, un rapport du Conseil économique, social et environnemental fait état de 300 à 400 personnes qui, annuellement, se donneraient la mort pour les mêmes raisons. Le coût de ces tensions et de ces drames n'est pas seulement humain. Selon un rapport remis en mars 2008 au gouvernement par Patrick Légeron, psychiatre, et Philippe Nasse, statisticien et économiste, le stress coûte, en France, entre 3 et 4 % du PIB.

Quand les outils changent l'organisation du travail...

Les mutations technologiques touchent tous les secteurs d'activité. Ces vingt dernières années, le développement des technologies de l'information et de la communication et le boom des télécoms n'a épargné aucune entreprise. Les progiciels de gestion intégrés, les ERP, l'adoption massive du BlackBerry et des messageries en ligne ont modifié profondément nos modes de travail. Une étude, menée par l'Institut de psychologie de Lyon, a montré que les cadres dirigeants ne se concentraient pas plus de trois minutes sur une tâche précise, du fait des sollicitations multiples permises par les technologies. Dans une enquête menée par le ministère français du Travail en 2005, 53 % des salariés déclaraient que leur rythme de travail était imposé par une demande extérieure. La tendance s'est encore accentuée depuis, donnant le sentiment aux salariés de ne plus faire face à la situation. Près d'un sur deux déclare d'ailleurs avoir le sentiment de travailler souvent, voire toujours, dans l'urgence.

MARC-ERIC BOBILLIER-CHAUMON PSYCHOLOGUE DU TRAVAIL ET CHERCHEUR À L'UNIVERSITÉ LOUIS LUMIÈRE DE LYONElles accentuent les défauts organisationnels

« On voit dans la technologie LA solution à de nombreux problèmes d'organisation. Il est erroné de penser cela. Implanter un logiciel ou une machine ne résoudra rien. Au contraire. Ces outils ne feront qu'accentuer les dysfonctionnements de votre organisation. L'erreur que font souvent les entreprises dans ce type de projet, c'est d'oublier le contexte social et symbolique dans lequel il s'inscrit. Si on annonce l'arrivée d'un automate en plein plan social dans une usine, il y a de fortes chances pour que ses performances soient réduites à leur strict minimum. Car les salariés feront, en quelque sorte, de la résistance passive. En revanche, en les impliquant en amont, on a toutes les chances de réussir à faire adopter le nouvel outil par les salariés. »

DENIS MARTIN DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES DU GROUPE PSAElles améliorent les conditions de travail

« Le lancement de nouveaux modèles et la mise en place de nouvelles technologies nous permettent d'améliorer les conditions de travail de nos opérateurs en usine. En dix ans, le pourcentage de postes dit lourds en termes ergonomiques est passé de 30 % à 8 % au sein des sites PSA. Cinquante ergonomes travaillent en permanence dans le groupe avec les équipes du développement sur la conception de nos nouvelles lignes de production.Notre stratégie de lean manufacturing a encore renforcé ces exigences. La méthode nous permet de réduire la pénibilité sur les lignes, contraire à l'efficacité et la sérénité dans le travail. Mais nous avons encore beaucoup de travail à faire. Notamment sur la charge cognitive de nos salariés. Nous avons mené un audit sur le stress avec le cabinet Stimulus et nous avons sensibilisé nos managers et nos médecins du travail à ces questions pour qu'ils sachent, en particulier, repérer les personnes en voie d'isolement. »

LA R et D NE SUFFIT PAS...

Un plaidoyer pour construire un vrai management de la technologie. Thème d'actualité. Industrie et Technologies, novembre 2003, n°852

MANIFESTE POUR UNE TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L'HOMME

Une tribune qui donne des clés pour rendre la technologie vivable. Industrie et Technologies, avril 2004, n°857

PSA DÉVELOPPE SES LIGNES SUR LE TERRAIN

Un exemple d'implication des utilisateurs dans le développement d'une nouvelle ligne de production. Industrie et Technologies, octobre 2009, n°915

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