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Les services : un levier de croissance mal exploité par l'industrie

Industrie et  Technologies
Deloitte met en évidence dans une étude sur les services dans l'industrie, le peu d'intérêt des industriels pour développer leurs services après-vente. Il donne des raisons objectives de s'y intéresser et les bonnes questions à se poser.


L'étude réalisée par Deloitte sur "La Révolution du Service dans le Secteur Industriel" met en avant l'importance des marchés après-vente (services et pièces) comme vecteur de croissance pour les industriels. Il paraît évident que les services ne doivent plus être considérés comme une activité secondaire, mais faire bel et bien l'objet d'une gestion efficace et être intégrés à la stratégie développée par les industriels pour leur cÅ“ur de métier.

Selon l'étude, la plupart des entreprises concentrent leurs efforts et leurs ressources sur l'innovation produit et sur l'efficacité du processus de production au détriment de l'optimisation des capacités de services. Ils disposent là, non seulement, d'un levier efficace de croissance du chiffre d'affaires et de la rentabilité, mais aussi du meilleur moyen de créer des barrières d'entrée à la concurrence, qui tente de se positionner par le biais des activités de services.

Les entreprises qui font le choix d'optimiser leurs prestations de services en tirent trois bénéfices majeurs :
  1. Optimisation du chiffre d'affaires et de la part de marché, grâce à la redynamisation de l'offre amont, due à un service client optimisé et à une meilleure disponibilité et tarification des pièces.
  2. Optimisation de la fidélisation client, obtenue par la garantie que celui-ci recevra les pièces nécessaires au maintien de son activité, ainsi que les services adaptés. La fidélité en vue d'un second achat est assurée.
  3. Réduction des coûts et optimisation de la trésorerie, par la fin du recours à des réseaux de distribution peu efficaces et la libéralisation de capitaux auparavant gelés dans un excès de stock.
Cette étude souligne l'importance du potentiel de croissance des activités de services. Les entreprises sondées, représentatives des différentes activités du secteur industriel, ne profitent en moyenne que de 40 % du marché des services après-vente et de 70 % du marché des pièces de rechange créés par la vente de leurs propres produits. Dans le secteur automobile par exemple, le constructeur d'origine ne conserve que 20 % de part du marché des pièces post garantie et encore moins en ce qui concerne les services.

L'étude Deloitte recense les cinq raisons essentielles pour lesquelles les dirigeants devraient considérer les services comme un élément clé de leur stratégie globale :
  1. La globalisation. La mondialisation des marchés rend les prestations de services plus complexes et donc les solutions plus urgentes. Dans les marchés développés, de nombreux produits se banalisent sous la pression des pays émergents. Dans les pays émergents, comme par exemple en Chine et en Inde, l'après-vente subit la concurrence des prix locaux et la contrefaçon. Ce phénomène nuit gravement à la croissance, à la rentabilité et à la réputation d'une marque.
  2. Un "business model" démodé. Le "business model" de nombreux industriels est remis en cause par l'évolution du consommateur et de la demande, l'arrivée à maturité des marchés intérieurs et la concurrence des industriels "lowcost". Les conséquences s'en ressentent au niveau des marges et de la croissance des ventes et menacent également l'après-vente.
  3. Le cycle de vie. L'intensification des lancements de nouveaux produits et le raccourcissement du cycle de vie des produits font de l'excellence des services une donne primordiale. En effet, les cycles de vente se raccourcissent au profit du rallongement du cycle des services qui, mal géré, entraînera une escalade des coûts, l'obsolescence rapide des pièces et la perte de consommateurs due à la détérioration de la qualité du service client.
  4. La qualité. Les problèmes de qualité et les dysfonctionnements dans la fourniture de pièces et de services peuvent être très dommageables, aussi bien en termes de coût de garantie que de répercussion sur l'image de marque de l'entreprise. Les prestations de services constituent en effet, dans de nombreux cas, un important point de différenciation dans le processus de décision d'achat. Les analystes estiment par exemple que les fabricants d'équipements industriels vont investir un milliard de dollars dans les cinq prochaines années pour la refonte des systèmes de gestion des garanties et de logistique des pièces de rechange.
  5. Le cycle économique. Les activités de services peuvent être très résistantes. En période de conjoncture économique morose, les prestations de services et la vente de pièces sont souvent bien plus robustes que les activités industrielles d'origine. Avec une forte rentabilité et un potentiel de croissance encore sous-exploité par de nombreuses entreprises, les activités d'après-vente (services et pièces) constituent peut-être une des prochaines étapes décisives que les industriels doivent franchir pour conforter et assurer leur croissance future.
En conclusion, avez-vous la réponse aux 5 questions suivantes ? :
  1. Connaissez-vous la rentabilité de vos activités après-vente (services et pièces) ?
  2. Avez-vous une visibilité sur la satisfaction qu'ont vos clients de vos services après-vente ?
  3. Connaissez-vous la rentabilité de vos activités après-vente par client ?
  4. Connaissez-vous la rentabilité de votre réseau de distribution en charge de vos activités après-vente ?
  5. Pouvez-vous mesurer la croissance de votre part de marché dans l'après-vente ?
Autant de pistes à suivre intéressantes pour fidéliser vos clients, élargir votre clientèle et augmenter votre chiffre d'affaires.

Jean-François Prevéraud

Pour en savoir plus : http://www.deloitte.fr et http://www.deloitte.com/manufacturing

Pour connaître les caractéristiques de l'échantillon de l'étude, cliquez ici.

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