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Les relations commerciales optimisées

Thierry Mahé

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Les relations commerciales optimisées

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- Après avoir défriché la mobilité dans l'établissement de devis sur site, Carglass met à profit le nomadisme numérique pour doper ses relations avec ses gros clients.

Carglass, filiale du groupe Belron International, est leader dans la réparation et le remplacement des vitrages d'automobiles et d'autobus. L'informatique mobile est ici une longue histoire puisqu'en 1999, le groupe a déployé une application mobile destinée aux commerciaux pour établir, sur place et presque dans l'instant, des devis d'intervention sur autobus. Par une simple requête, via GPRS, au siège. Résultat : une réduction par trois des temps d'intervention et un accroissement de 20 % des devis signés.

Enhardis par cette expérience, Carglass et son directeur informatique, Michel Dalmas, se sont attaqués à un autre volet du système d'information : la relation client. Alors que la première application avait été menée avec un prestataire informatique (Micropole Univers), Carglass a mené en interne ces développements, opérationnels depuis septembre 2004. Preuve de leur caractère stratégique. Michel Dalmas précise : « Posséder le savoir-faire en interne, cela coûte moins cher et permet des évolutions très rapides. »

Vers une valorisation des métiers

En quoi consiste l'application ? À équiper les quarante-cinq commerciaux et leurs huit chefs de vente d'un PC portable, donnant accès à l'intranet de Carglass, à des sites professionnels et à des fonctions de communication étendues vers le système d'information central, via Wi-Fi- GPRS-Edge. Ces agents ont pour interlocuteurs des prescripteurs (courtiers, assureurs, mutuelles) et des gestionnaires de flottes automobiles. Soit près de 20 000 bureaux en France. Toute visite fait l'objet d'une saisie sur l'intranet : réactualisation des noms, adresses, informations commerciales... jusqu'aux hobbies de l'interlocuteur !

Explication de Frédéric Pascal, directeur des ventes de Carglass et coconcepteur du système : « C'est un jeu gagnant-gagnant entre l'entreprise et ses commerciaux. L'entreprise est bénéficiaire en visibilité, en réactivité, en intégrité de ses données clients. L'historique des visites est garante d'une mémoire précieuse. Le commercial, lui, se sent en lien étroit avec l'entreprise, dispose d'informations "up-to-date" et voit son métier se valoriser : notre baromètre de satisfaction interne le prouve. » De plus, cette traçabilité des relations clients améliore considérablement le "coaching" des chefs de vente.

Chaque agent de Carglass se connecte en moyenne quatre fois par jour au siège. Michel Dalmas précise : « Nous avons déployé un effort particulier sur les mises à jour automatiques, et aussi sur l'intégrité des données en cas de perte de connexion : il n'y a plus à ressaisir les données. La fiabilité des connexions s'est d'ailleurs grandement améliorée lorsque nous avons basculé de GPRS sur Edge [liaison sans fil très haut débit]. Nous nous intéressons de très près à Wimax, qui a pour atout d'utiliser le protocole IP. » Les terminaux étaient au départ des PDA (Psion). Ce sont aujourd'hui des PC portables.

Le déploiement de cette solution a coûté 95 000 euros : matériel, développement logiciels, formation, etc. Frédéric Pascal chiffre le coût d'exploitation annuel à 30 000 euros, télécommunication, maintenance... « Mais, précise-t-il, nous avons redéployé vers des fonctions valorisées les assistantes qui faisaient le lien entre le siège et les commerciaux, et coupé dans les frais d'impression papier. Soit un gain de 180 000 euros par an. C'est dire que le système est tout de suite amorti et réalise 150 000 euros d'économie nette par an. Et les retombées indirectes et qualitatives sont peut-être encore plus importantes. » -

L'ESSENTIEL

L'application - Optimiser, formaliser, qualifier et réaliser l'historique la relation client. L'équipement - 45 personnes équipées d'un PC portable avec carte PCMCIA Wi-Fi-GPRS-Edge. Bientôt Wimax. Les bénéfices - Économie de 150 000 euros par an, connaissance plus fine et plus réactive des clients, resserrement des liens des commerciaux avec l'entreprise.

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