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Les automaticiens s'engagent à fond sur le service

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Grâce à 3 nouvelles 'classes d'offres de service', un client en systèmes automatisés sait désormais ce qu'il peut attendre de son fournisseur et cela jusqu'à la garantie d'une prestation d'ingénierie

La famille des classes d'offres de services en matière de systèmes et solutions d'automatismes s'est agrandie avec l'annonce ce mercredi de la naissance des classes 4, 5 et 6.

Cette démarche n'est plus seulement celle de constructeurs, mais aussi celle d'intégrateurs et se rapproche un peu plus de l'ingénierie.

Le contexte mérite d'être rappelé. Depuis quelques années, les utilisateurs de systèmes et de solutions d'automatismes recentrent leurs activités sur leur cœur de métier. Ils attendent donc de leurs fournisseurs de véritables engagements autour des produits, des systèmes et des solutions qu'ils conçoivent et mettent en œuvre.
 
Cette exigence est d'autant plus indispensable que l'évolution des architectures d'automatismes (intelligence répartie, bases de données réparties, nouvelles technologies de communication, approche objet…) entraîne une complexité croissante des solutions à adopter et nécessite une véritable expertise.

En décembre 2000, les entreprises du Gimélec (Groupement des industries de l'équipement électrique, du contrôle-commande et des services associés) avaient déjà créé un référentiel de classification des offres de services associés à leurs produits. Ces classes de 0 à 3 concernaient surtout les constructeurs de matériels, mais moins leur activité d'intégrateur.

Les nouvelles classes 4 et 5 ont été développées pour répondre à cette démarche. Quant à la nouvelle classe 6, elle se rapproche de l'assistance à maîtrise d'ouvrage ou même de l'ingénierie.

A ce jour, une trentaine d'entreprises adhérentes du Gimélec participent à la démarche classes d'offres de services (voir ci-dessous).

Les sept classes (de la classe 0 à la classe 6) figurent ci-dessous. Elles sont définies selon les différents types d'engagement pris, lesquels sont explicités dans une Charte.

Chaque entreprise du Gimélec signataire de cette charte s'engage à répondre aux préoccupations essentielles de ses clients en termes d'assistance, de disponibilité, de sécurité, de formation, de continuité de service, de sûreté de fonctionnement, de protection de l'environnement… et de leur proposer des niveaux de service adaptés à leurs besoins et à leurs budgets. Elle souscrit alors un droit d'usage du pictogramme associé à un numéro de classe et peut le faire figurer sur ses documents commerciaux.

Grâce à cette mention, il est facile pour un client de mesurer le niveau d'engagement contenu dans la proposition. Il s'agit seulement d'une indication qui ne se substitue pas aux engagements contractuels, mais valorise davantage l'offre et améliore sensiblement le dialogue.

Les classes d'offres concernent le domaine des produits, systèmes et solutions d'automatismes, de contrôle-commande, d'entraînements et d'instrumentation appliqués aux processus industriels et aux infrastructures. Elles se déclinent ainsi :

• Classe 0 : Offre de produits nus, incluant seulement les services de base
• Classe 1 : Offre incluant des services standard liés aux produits
• Classe 2 : Offre comportant des services personnalisés liés au produit dans l'environnement du client
• Classe 3 : Offre impliquant des services personnalisés liés à la fonction et des engagements de performance fonctionnelle
• Classe 4 : Offre comprenant un engagement contractuel vis-à-vis du système d'automatismes par rapport au cahier des charges du client
• Classe 5 : Offre incorporant des services avec un engagement contractuel vis-à-vis du système d'automatismes élargi à l'environnement procédé et au système d'information de production, et répondant aux spécificités fonctionnelles avec une vision multitechniques.
• Classe 6 : Offre assortie d'un engagement contractuel à partir d'un besoin exprimé par le client en terme de performance de procédé. Elle inclut la définition de l'architecture et des engagements de résultats avec des seuils définis au préalable.

La convention MIPS – Manufacturing, Infrastructure & Process Solutions - qui se tiendra du 4 au 6 novembre 2003 à Lyon illustrera par des conférences et des présentations à caractère technologique ces nouveaux niveaux de classes de services.

Cette démarche devrait rapidement s'étendre à d'autres pays européens.

François-Xavier Lenoir

Les participants à la démarche classes d'offres de services
ABB, Actemium, Alsthom, Amec-Spie, Automatismes & Contrôle, Cegelec, Coris, Crouzet, Emerson Process Management, Endress + Hauser, ETDE, Eurotherm Vitesse Variable, GE Fanuc, Invensys Foxboro, Honeywell, IFM Electronic, Lenze, Leroy Somer, Moeller Electric, Omron, Rexroth Bosch Group, Rockwell Automation, Schneider Electric, SEW Usocome, Sick, Siemens, Turck Banner, Yokagawa.

Pour en savoir plus
- www.gimelec.fr
- www.eleclive.com

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