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Les anthropologues à la rescousse

franck barnu rédacteur en chef f.barnu@industrie-technologies.com

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L'utilisateur, le client, est vraiment un drôle d'animal. Regardez-le. Sur le marché grand public, c'est effarant. Il plébiscite des produits bourrés de défauts qui, en toute logique, n'auraient dû connaître aucun succès.

Des exemples ? Ils foisonnent :

- Les SMS pour lesquels on s'escrime à taper un alphabet de 26 lettres avec un clavier à 10 touches. Idiot. Mais ça marche.

- La télévision à écran plat 16/9 pour regarder... des émissions en 4/3. Au programme : une image déformée, décapitée ou d'agaçantes bandes latérales... Ça se vend comme des petits pains !

- L'appareil photo numérique : grâce au délai entre la pression sur le bouton et le déclenchement de l'obturateur, vous ratez systématiquement l'image fugace que vous vous promettiez d'immortaliser. Rageant. Mais la photographie numérique est un tel raz de marée que Canon, à son tour, vient d'abandonner l'argentique.

De deux choses l'une. Soit les utilisateurs sont idiots - je me refuse à le croire puisque, personnellement, j'envoie des SMS, je possède une télé 16/9 et un appareil numérique... - soit, à l'usage, les atouts de ces appareils suffisent à gommer leurs défauts.

Bref, au bout du compte, c'est toujours l'usage réel qui fait la différence. Une leçon que nombre d'entreprises commencent à comprendre : elles sont de plus en plus nombreuses à employer des... anthropologues. Leur tâche : observer à la loupe les us et coutumes de l'étrange tribu des consommateurs pour identifier leurs attentes. L'innovation réussie est à ce prix, même si cela fait grincer des dents bien des ingénieurs. Des anthropologues... il ne manquait plus que ça !

Pour cerner les attentes de l'étrange tribu des consommateurs.

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