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Le client au centre de l’automatisation des processus informatiques

Ridha Loukil

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Une étude publiée par IDG Research révèle les motivations et les défis de l’automatisation des processus informatiques. Seul un tiers des entreprises en Europe sont déjà à l’heure de l’automatisation principalement pour l’amélioration de l’expérience client.

Où en-est l’automatisation des processus informatiques en entreprise ? Quelles en sont les motivations et les vrais résultats ? Quels sont défis qu’elle pose pour les responsables informatiques ?

L’étude que vient de publier le cabinet IDG Research répond à ces interrogations. Elle a porté sur un panel de 402 directeurs de systèmes d’information en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) et 102 aux Etats-Unis.

Il en ressort qu’un tiers des entreprises en Europe ont déjà automatisé leurs processus informatiques métiers liés aux clients, contre 21 % aux Etats-Unis. La principale motivation réside dans l’amélioration de l’expérience client par la mise à disposition d’une offre en libre-service élargie.

En automatisant  l’accès des clients à l’information et aux services, l’objectif est aussi d'abaisser les coûts et d’améliorer la rentabilité en réduisant, voire en supprimant totalement, le support physique personnel (guichet client, centre d'appel...etc.). En France et aux Pays-Bas, plus de la moitié des entreprises sondées mentionnent la nécessité d’accélérer le rythme des livraisons.

Parmi les défis, les limites de coût et de budget arrivent en tête chez 51 % des responsables interrogés.

Ridha Loukil

Pour parcourir en détail les conclusions de l’étude, cliquer ICI

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