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La téléphonie sur IP gagne ses lettres de noblesse

Djamel Khames

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La téléphonie sur IP gagne ses lettres de noblesse

Les entreprises plébiscitent encore largement les téléphones Dect (à droite).

© D.R.

- Après avoir fait la preuve de sa fiabilité et de sa souplesse d'usage, la téléphonie sur IP montre un nouveau potentiel.

En matière de téléphonie sur IP - le téléphone qui passe par un réseau IP -, le pragmatisme l'emporte souvent sur le discours des professionnels des télécommunications, équipementiers et opérateurs confondus. Pastacorp, le fabricant des pâtes Lustucru et Rivoire & Carré, en est un exemple remarquable. Sa migration de la téléphonie traditionnelle vers la téléphonie sur IP a été dictée par les besoins du terrain. « C'est la nécessité d'avoir un système de communications mobiles qui a fait basculer l'entreprise vers l'IP », déclare Pascal Lautru, responsable support et technique de Pastacorp. Une dizaine de personnes itinérantes ont d'abord été équipées d'un ordinateur muni d'une carte radioélectrique capable de se connecter sans fil au réseau de l'opérateur mobile, celui de Bouygues Telecom dans le cas présent. La prestation a été sous-traitée à Altitude Telecom qui, pour l'occasion, a déployé un réseau privé virtuel dédié à son client.

C'était la première brique IP posée par l'entreprise. Pastacorp, qui possède trois sites principaux en France, restreint aujourd'hui l'usage de la téléphonie sur IP aux personnes chargées de la relation avec les clients et travaillant au siège, à Aix-en-Provence (Bouches-du-Rhône). « Le poste de travail, c'est l'ordinateur », précise Pascal Lautru. Il sert de liaison entre le téléphone et la base de données clients.

Matthieu Destot, responsable de l'activité PME d'Alcatel-Lucent, rappelle que « ce type d'intégration a été poussé loin, particulièrement dans la gestion de la relation client. Lorsqu'un appel entrant est identifié, une fenêtre s'affiche automatiquement sur l'écran de l'ordinateur sur laquelle on peut lire les coordonnées de l'appelant, voire l'historique de sa relation avec l'entreprise : nature des commandes, réclamations, derniers paiements, etc. ».

La technologie s'est imposée par étape

Chez Pastacorp, l'usage de la téléphonie sur IP sera étendu au reste du personnel quand les débits le permettront, notamment pour les communications intersites. En effet, le système de visioconférence, les applications de gestion, de synchronisation des données, etc., ne laissent pas actuellement assez de bande passante pour assurer un service téléphonique de qualité, à cause d'un tuyau limité à un débit de 1 Mbit/s. Il faudra d'abord résoudre ce problème, notamment à l'usine d'Ourscamp située en rase campagne près de Compiègne (Oise), mais loin des autoroutes de l'information. La solution la plus probable passera par le recours à une connexion sans fil à haut débit fondée sur la technologie Wimax. C'est justement l'une des spécialités d'Altitude Telecom.

Si la téléphonie sur IP ne fait plus peur, il n'en a pas toujours été ainsi. Opérateurs et constructeurs ont apporté des améliorations appréciables et la technologie s'est imposée progressivement, par étape. L'adaptation, par les fabricants d'équipements, du protocole Internet (IP) à la voix numérisée en a fait une application informatique. « De fait, la mutualisation d'un même câblage au sein de l'entreprise pour l'acheminement des données informatiques et de la voix a été le premier bénéfice », rappelle Matthieu Destot, d'Alcatel-Lucent. Mais pour vaincre totalement les réticences des entreprises, il a fallu accorder à la voix la priorité de transit dans le réseau informatique local sur les autres applications informatiques (messagerie, consultation de sites Web, échange de fichiers...). Concrètement, la voix passe dans un tuyau logique qui lui est réservé (VLAN ou réseau local virtuel dans le jargon professionnel). Enfin, pour se substituer totalement à la téléphonie traditionnelle, elle devait offrir les mêmes fonctions de base : double appel, attente sur musique, filtre secrétaire-patron, etc. Ce qui est chose faite depuis quelques années.

L'intérêt pour cette technologie restait cependant limité aux entreprises aménageant dans de nouveaux locaux non encore câblés. C'est le cas de Gemalto, le numéro un mondial des cartes à puce. Il a opté pour le quasi tout-IP pour une raison économique. Au moment de prendre livraison de locaux neufs à Meudon (Hauts-de-Seine) à peine sortis de terre, il a fallu les câbler. Utiliser un câble unique pour la téléphonie et les applications informatiques a fait économiser plus de 100 000 euros pour une infrastructure accueillant environ mille deux cents téléphones IP.

Un modèle économique qui séduit les TPE

Les opérateurs ont également dû fournir de gros efforts pour parvenir à un résultat acceptable. Se déclarer opérateur télécoms en partant d'une culture d'informaticien, comme beaucoup d'exploitants de réseaux de données l'ont fait il y a moins de dix ans, a contribué à la mauvaise réputation de la téléphonie sur IP des débuts. Stéphane Moler, directeur général d'Ipex Télécom - un jeune opérateur de télécommunications spécialisé dans l'externalisation du service téléphonique avec des offres dites IP Centrex - déclare que « les moyens nécessaires à la création d'un opérateur de téléphonie sur IP sont largement supérieurs à ceux d'un opérateur de transmission de données : le taux de disponibilité des machines est un critère important mais celui du débit l'est encore plus. Il faut que les signaux circulent vite dans les tuyaux. Si une requête met deux fois 100 ms dans le serveur, c'est imperceptible en transmission de données. En téléphonie, la communication est hachée à partir de 30 ms et au-delà de 100 ms elle est inaudible ».

Les spécialistes de la sous-traitance du service téléphonique dit IP Centrex ont mis au point un modèle économique simple qui séduit les TPE. Elles louent des téléphones IP (connectés au réseau informatique de l'entreprise) qui peuvent appeler partout en France sans restriction de temps pour un prix forfaitaire. La formule de base coûte en moyenne une trentaine d'euros par mois et par poste. Le deuxième bénéfice important est donc la baisse des factures téléphoniques.

Le loueur de véhicules Budget a migré vers une solution d'IP Centrex. Ses 150 agences utilisaient les services de quatre opérateurs, dont Ipex Télécom qui est très présent dans les aéroports. En optant pour l'IP Centrex, Budget a réalisé dès la première année une économie de 50 % sur l'ensemble de ses coûts télécoms. En effet, un accès "data" est compris dans l'abonnement. Il y a également les économies induites sur les frais de gestion : une seule facture est émise contre plusieurs auparavant.

Parmi les grandes entreprises qui possèdent un réseau informatique intersite, certaines y font passer la voix. Là aussi, les économies sont substantielles : elles peuvent dépasser 20 % par rapport à une solution traditionnelle de commutation de circuits.

Un nouveau potentiel avec le protocole SIP

Enfin, le troisième bénéfice est la souplesse d'utilisation : programmation facilitée pour configurer les postes selon les droits d'usage de chaque salarié (pas d'appels vers les mobiles, communications internationales acceptées...) et suppression pure et simple de la programmation du central téléphonique lorsque l'on change le téléphone de bureau, lors d'un nouvel aménagement par exemple. Le téléphone IP comporte comme l'ordinateur une adresse MAC. Le serveur la reconnaît où que se trouve l'appareil. En téléphonie traditionnelle, le standard téléphonique reconnaît les prises téléphoniques murales. Changer de pièce induit un changement de numéro d'appel à moins d'effectuer une reprogrammation.

Cette souplesse d'exploitation a été l'un des éléments déterminants qui ont poussé Highway Television à s'équiper d'un système de téléphonie sur IP. Cette société loue ses locaux et ses machines de postproduction audiovisuelle à des professionnels du cinéma et de la télévision. La durée de location varie de un à plusieurs jours avec un travail d'aménagement de l'espace pour les clients pouvant durer de un à sept jours. Selon François Nivière, conseiller de Highway Television, le passage à la téléphonie sur IP lui a permis de baisser le temps d'aménagement à quelques heures. Ici, le nouveau système téléphonique a une incidence directe et importante sur la productivité globale de l'entreprise.

L'intégration de la téléphonie sur IP dans le système d'information de l'entreprise a été poussée plus loin encore grâce au protocole d'initialisation de session (SIP pour Session Initiation Protocol). La première traduction concrète de ce protocole normalisé est la visibilité qu'il donne à une communauté d'utilisateurs (salariés d'une même entreprise, qui peut être élargie aux fournisseurs et aux clients) : comme sur un logiciel de messagerie instantanée, il permet de visualiser d'un coup d'oeil qui est déconnecté (absent), connecté (présent) ou occupé (en ligne). Il suffit aux utilisateurs d'allumer leur téléphone IP pour signaler automatiquement leur présence au serveur chargé de cette fonction. Gilles Cordesse, directeur de la stratégie et de la technologie d'Avaya en Europe, Moyen-Orient et Afrique, a coutume de dire que « SIP est au monde des télécommunications ce que HTTP est au monde du Web. Grâce à ce protocole, un développeur crée une application, celle de serveur vocal interactif par exemple, et il peut la dupliquer sur n'importe quel autocommutateur IP ». Sur les autocommutateurs traditionnels, il faut développer une version par marque différente. Cet avantage est évident pour les utilisateurs qui peuvent en théorie opter pour l'autocommutateur IP d'une marque et choisir les téléphones IP d'une autre, la solution de visiophonie d'une troisième, etc.

La normalisation limitée à quelques fonctions

Mais il faut rester prudent car on observe un travers qu'on a déjà vu avec le protocole de signalisation QSIG. Celui-ci devait rendre interopérables toutes les applications des standards téléphoniques traditionnels. Malheureusement, sa normalisation a été limitée à quelques fonctions. Les services de visioconférence, par exemple, ne sont pas interopérables d'une marque à l'autre. Comme pour QSIG, ce n'est donc pas aujourd'hui qu'on peut acheter les yeux fermés les applications SIP par brique indépendamment de l'origine de son autocommutateur IP.

Cependant, on peut affirmer que SIP permettra une intégration de la téléphonie jusqu'aux applications métiers (ERP, bases de données...), bien sûr sur un modèle propriétaire. Gilles Cordesse cite l'exemple de l'annulation d'un vol par une compagnie aérienne. Pour joindre trois cents personnes, un serveur vocal interactif se connecte sur la base de données où se trouve la liste des passagers avec leur numéro de téléphone. On peut imaginer la machine les appeler simultanément et leur proposer - et là réside la nouveauté - de prendre le vol suivant pour la même destination le lendemain ou de préférer un autre choix. Choix automatiquement pris en compte. Aujourd'hui, les constructeurs n'en sont qu'aux tests.

QU'EST-CE QUE C'EST ?

La téléphonie sur IP consiste à faire passer la voix par un réseau de données via le protocole IP d'Internet.

- Les avantages Économie de câblage, communications gratuites entre les sites distants, administration plus simple, couplage des applications informatiques et téléphoniques. - Les inconvénients Fonctions téléphoniques limitées, qualité de communication aléatoire, vulnérabilité aux attaques informatiques (virus, vers, logiciels espions...), changement des habitudes. - L'état d'avancement 24 % des entreprises l'utilisent déjà en Europe et 22 % sont en phase de déploiement ou test. (Source : Forrester Research)

LES TROIS BRIQUES TECHNOLOGIQUES

1. Le téléphone IP Il existe différents modèles, de l'entrée de gamme qui autorise les fonctions minimales jusqu'à la "Rolls" avec écran en couleurs permettant la visiophonie. Le téléphone peut être à cordon ou sans fil (Dect ou Wi-Fi).

2. Le serveur de communication Il remplace l'ancien PABX pour la gestion des appels et des fonctions du type renvoi d'appels, conférence à plusieurs, etc.

3. La passerelle IP-TDM Pour les appels hors de l'entreprise ou hors d'un réseau d'entreprises reliées par une liaison IP, il faut passer par le réseau téléphonique classique en technologie TDM (commutation de circuits). La passerelle IP-TDM assure l'interface pour les appels entre le monde IP de l'entreprise et le monde TDM extérieur.

QUI FAIT QUOI ?

1. Les fabricants d'équipements : Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra Matra, Cisco, Nortel, Siemens... Ils fournissent les serveurs de communication, les passerelles IP-TDM, les équipements de gestion de qualité de services, les terminaux IP... 2. Les constructeurs de terminaux IP de bureau : Thomson, LG-Nortel, NEC Philips, Mitel, Polycom... 3. Les opérateurs : France Télécom (Orange), Neuf Cegetel, Altitude Telecom, Ipex Télécom, B3G... Ils fournissent des services de téléphonie IP, de réseaux privés virtuels et de sous-traitance de standard téléphonique. 4. Les intégrateurs : Axians, NextiraOne, Orange Business Services, TG... Ils aident les entreprises à mettre en place une solution de téléphonie sur IP.

James Paradon, directeur des systèmes d'information de Pomagalski

PROGRAMMEZ EN UN CLIC"

- Numéro un mondial du transport par câble (télécabine, téléphérique...), la société Pomagalski emploie 800 salariés environ à travers le monde. James Paradon, son directeur des systèmes d'information, explique les raisons du passage de la téléphonie traditionnelle à la téléphonie sur IP : « En 2005, notre standard téléphonique de 14 ans nécessitait son remplacement. Le changement d'équipement devait tenir compte de plusieurs contraintes, parmi lesquelles une localisation éclatée des bureaux et des usines et un déménagement fréquent des équipes de terrain. » Conseillé par un indépendant, Pomagalski a retenu Avaya pour le matériel, des postes téléphoniques avec un clavier Azerty permettant notamment de mener des recherches dans l'annuaire directement du terminal. Le plus surprenant pour James Paradon est la facilité avec laquelle il programme le service téléphonique : « Grâce à l'interface graphique, on fait "clic-clic" et le tour est joué. » Mieux, un salarié dont le bureau est en France peut rejoindre un chantier en Chine, y connecter son téléphone IP, qu'il a pris soin de prendre avec lui, et le voilà identifié par le serveur chargé de cette fonction grâce à l'adresse MAC du terminal. Seule condition, que le bureau chinois soit raccordé au réseau privé virtuel de l'entreprise. Ses correspondants l'appellent et le joignent en composant son numéro géographique français sans qu'aucune intervention humaine ne soit nécessaire. La solution complète, deux autocommutateurs IP et 600 postes, a coûté 15 % plus cher qu'une solution traditionnelle mais les économies réalisées sur les interventions des installateurs pour reprogrammer chaque changement compense largement ce surcoût, sans parler de la gratuité des appels nationaux.

LE SIP EST AU TÉLÉPHONE CE QUE LE HTTP EST AU WEB."

Gilles Cordesse, directeur de la stratégie et de la technologie d'Avaya en Europe, Moyen-Orient et Afrique

TÉLÉPHONE SANS FIL : DECT OU WI-FI ?

- De nombreuses entreprises sont équipées de téléphones sans fil. Les modèles Dect (Digital European Cordless Telecommunications), comme ceux utilisés chez les particuliers, sont les plus répandus grâce à leur antériorité. Ils fonctionnent sur un principe simple : des bornes reliées par un câble au standard téléphonique couvrent l'entreprise d'un champ radioélectrique sur lequel se connectent les terminaux sans fil. Ce principe est identique pour le système sans fil IP. Mais il y a un commutateur data à la place du standard téléphonique et le réseau devient Wi-Fi pour marquer sa parenté au monde informatique. Les premières offres de téléphones Wi-Fi fonctionnant assez "honnêtement" sont apparues il y a deux ans environ. Mais le Dect garde encore plusieurs avantages : qualité des communications supérieure, consommation d'énergie inférieure (la batterie dure plus longtemps), prix inférieur et une meilleure fiabilité. Aujourd'hui, le seul intérêt du téléphone Wi-Fi réside dans sa capacité à mieux tirer profit du système d'information de l'entreprise.

LA SÉCURITÉ, UNE QUESTION CLÉ

Comme les systèmes informatiques, la téléphonie sur IP peut être la cible d'attaques.

Au rang des plus dangereuses figurent : > L'écoute locale ou à distance du port inutilisé du commutateur que le gestionnaire du réseau a oublié de fermer ; > L'usurpation d'adresses IP et MAC pour faire passer un téléphone IP pour un autre ; > "L'homme du milieu" qui prend place entre deux terminaux de manière invisible à l'aide d'un ordinateur pour écouter et enregistrer incognito les conversations ; > Le détournement de trafic, qui alourdit les factures téléphoniques de l'entreprise ; > La mise à mal du réseau virtuel réservé à la téléphonie grâce à la vulnérabilité des logiciels de téléphonie installés dans les ordinateurs, les fameux "softphones". Les solutions de sécurité actuelles minimisent les risques mais plus on les veut efficaces, plus elles coûtent cher.

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