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La maintenance plus rapide et plus efficace

Ridha Loukil

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La maintenance plus rapide et plus efficace

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- En optimisant leurs déplacements par l'accès en ligne à l'information, les techniciens interviennent plus vite chez les clients à dépanner.

Odytec pour Optimisation Dynamique de Technique. Telle est l'application d'intranet mobile mise à la disposition des 525 techniciens qui assurent la maintenance des 255 000 copieurs installés chez les 100 000 clients de Ricoh en France. Plus besoin d'appeler le secrétariat de son agence pour obtenir la liste des clients à dépanner dans la journée. Plus besoin non plus d'attendre de rentrer au bureau pour rendre compte des interventions effectuées et saisir les données dans le système informatique. Tout cela se fait en temps réel et à distance à partir du Communicator 9500 de Nokia.

Avec ce terminal de poche, qui combine les fonctions de téléphone mobile GSM-GPRS-Edge et d'assistant personnel, le technicien se connecte de chez lui, le matin, au système central de Ricoh à Clamart (Hauts-de-Seine). Il télécharge la liste des dépannages à effectuer dans son secteur pendant la journée. Ensuite, en fonction des priorités, des exigences contractuelles et de la situation géographique des clients concernés, il établit lui-même l'ordre des interventions de manière à répondre aux demandes les plus urgentes et à optimiser ses déplacements. Sur le terrain, il accède au dossier de la machine et consulte son stock de pièces détachées. Si une pièce manque, il la commande immédiatement en ligne. Avant de passer au client suivant, il clôture la visite en transmettant au système central les détails de l'intervention réalisée (symptômes de la panne, causes attribuées, actions correctrices effectuées, prestations et articles consommés). Pendant la nuit, il reçoit dans le coffre de sa voiture, les pièces détachées consommées pendant la journée écoulée ainsi que celles qui ont été commandées la veille.

Autonomie et responsabilité

Auparavant, les interventions étaient gérées par vingt-cinq assistantes techniques réparties dans dix agences régionales. L'assistante répondait aux appels téléphoniques des clients, rentrait leurs réclamations dans l'ERP (Mouvex d'Intentia) et attribuait les interventions aux techniciens en fonction de leur affectation sectorielle, sans tenir compte de leur position géographique. Pour connaître l'intervention suivante, le technicien devait appeler le secrétariat, ce qui se traduisait par des pertes de temps (pouvant allant jusqu'à 15 minutes par appel). À son retour à l'agence, il remettait ses comptes-rendus papier, qui devaient être ressaisis par le personnel administratif dans le système Mouvex.

Le projet Odytec est lancé en 1999 à l'initiative d'André Detais, directeur technique. L'objectif est double : rendre les techniciens autonomes et responsables, et mieux respecter les engagements contractuels en matière de délais de dépannage.

Le développement s'est étalé sur un an. Le logiciel d'affichage et de saisie des données sur le terminal a été développé avec IBM. La société Elcimaï a travaillé sur le logiciel d'interface et l'intégration côté serveur. Le choix du terminal s'est porté sur le Communicator 9110 de Nokia, un Smartphone qui présente l'avantage de disposer d'un grand écran et d'un vrai clavier. Il a été remplacé en 2003 par le Communicator 9500, une version plus récente avec écran en couleurs. Et la communication sans fil par GSM a laissé la place à une connexion plus rapide par Edge via le réseau d'Orange.

La formation à distance devient possible

Une remise à plat de l'organisation a précédé le déploiement. Il a fallu en particulier revoir l'affectation sectorielle des techniciens. À chaque client sont affectés un technicien et un suppléant. Pour des problèmes pointus, un autre peut intervenir dans trois secteurs différents. Un centre d'appels est mis en place à Clamart, avec des techniciens formés pour mieux prendre les appels des clients, qualifier les problèmes et résoudre ceux qui peuvent l'être à distance. C'est ainsi que 22 % des cas sont dépannés sans déplacement. Dans les autres cas, le technicien part chez le client avec désormais un problème bien identifié. Les dix stocks régionaux de pièces détachées sont remplacés par un stock central à Trappes (Yvelines).

Le gain de productivité est estimé à 15 %. Plus efficace, le technicien réalise en moyenne 5 interventions par jour, contre 4,5 auparavant. Quant au respect du délai de dépannage, il est passé de 50 à 75 %.

En 2003, le système Odytec franchit une nouvelle étape en ouvrant l'accès à distance à l'ensemble des applications métiers. Les techniciens sont progressivement équipés d'un PC portable leur permettant de se renseigner sur les pièces détachées, une procédure de maintenance, un manuel d'emploi ou la fiche technique d'un nouveau produit. Autant d'informations emportées auparavant dans deux gros documents en papier, réimprimés tous les ans.

Avec l'application Wice, les techniciens ont même la possibilité de se former à distance sur de nouveaux copieurs. Ils ont aussi accès à l'application commerciale Sieble pour remonter des opportunités commerciales. En huit mois, 2 500 opportunités ont été ainsi détectées. Elles se sont concrétisées par un chiffre d'affaires supplémentaire de 800 000 euros.

André Detais a fait ses calculs. D'un côté, un coût annuel de 733 000 euros, comprenant le développement, les licences de logiciels, l'amortissement du matériel, la maintenance et les frais télécoms. De l'autre, des économies de 3,3 millions d'euros par an. Sans compter le gain de chiffre d'affaires généré par la remontée d'opportunités commerciales.

L'ESSENTIEL

L'application - Optimisation des interventions de maintenance des copieurs chez les clients. L'équipement - Un Smartphone avec connexion sans fil Edge. Les bénéfices - Augmentation de la productivité de 15 % et du respect des délais d'intervention de 50 %.

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