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KSB passe du catalogue à la vente en ligne

François-Xavier Lenoir

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- Le fabricant de pompes allemand KSB a décidé de réorganiser ses opérations commerciales et de tout miser sur Internet.

Les technologies utilisées sur Internet sont aujourd'hui mûres et il est possible, sans prendre de risques sérieux, de confier à Internet son catalogue, ses guides de choix, sa gestion des commandes, les calculs, la traçabilité... L'expérience de KSB, fabricant allemand de pompes, le prouve.

De façon à créer une plus-value pour ses clients et pour lui-même, le groupe KSB a décidé, dès 2001, de pratiquer une politique active de développement de l'e-commerce pour la vente en ligne de ses pompes, robinets et pièces de rechange de pompes. C'est ce que le groupe appelle le "Web-shop" ou "boutique électronique".

L'organisation que KSB met en place en Allemagne, puis en France, se veut l'ossature de l'avenir proche pour toutes les opérations commerciales portant sur les pompes, robinets, accessoires et services. L'entreprise, leader dans son domaine, mise sur de très puissants moyens informatiques pour offrir à ses clients un service complet personnalisé. Les clients traditionnels qui utilisent le téléphone et le courrier ne sont pas exclus du système, mais déjà ils ne sont plus la règle.

L'idée est de fournir aux clients une méthode de recherche des pompes et robinets standardisés qui soit à la fois rapide et conviviale selon plusieurs critères de sélection, puis de lui indiquer le prix des produits standard recherchés, de façon automatique mais personnalisée. Il va s'y ajouter la possibilité de commander en ligne et de déclencher le traitement de la commande directement dans le système d'information de KSB. « Le but est de permettre un gain de temps à la fois pour les études techniques et les devis et pour la prise en compte des besoins », explique Yves Eterno, responsable e-commerce-shop chez KSB.

Plusieurs critères de recherche conviviaux

Le groupe KSB, qui est équipé de l'ERP R/3 de SAP, a donc étendu son développement à la plate-forme clientèle. Cette opération est réalisée en interne depuis avril 2002 en Allemagne et novembre 2002 en France. Déjà, la base comporte 5 000 produits neufs (3 000 pompes, 1 000 robinets et 1 000 accessoires), chiffre qui sera bientôt porté à 10 000. Avec les pièces de rechange, la nomenclature doit atteindre 500 000 références. L'une des tâches est aussi la mise en ligne de l'ensemble de la documentation technique et commerciale de KSB en plusieurs langues, et la mise à jour en temps réel, soit environ 50 000 pages.

Le client, qui a un mot de passe et un code d'accès, obtient ses propres prix nets. Tout le suivi des relations et des commandes du client est enregistré. Ainsi, chaque client accrédité dispose en permanence de l'historique de toutes ses transactions avec KSB sur un an, qu'elles aient été faites traditionnellement ou par électronique, ainsi que les modalités de commandes en cours.

Plusieurs critères de sélection choisis par le client rendent la recherche plus conviviale : par application, par gamme, par produit et, pour les pièces de rechange, par numéro d'article de la pièce, par numéro de fabrication de la pompe ou encore par familles de produits. Bien sûr, la consultation et l'envoi des commandes peuvent se faire 24 heures sur 24.

Il y a aussi une intégration possible dans le système e-procurement du client. Un logiciel de sélection avec fonction de devis et de commande en ligne de produits configurables sera disponible, pour les clients de KSB en France, fin 2003. Les produits "configurables" sont sélectionnés en fonction des caractéristiques du cahier de charges de chaque affaire. « L'objectif est de générer un chiffre d'affaires de 50 millions d'euros sur l'année 2004 », indique Yves Eterno.

Ce Web-shop, qui fonctionne en France depuis début 2003, accueille déjà près de soixante-dix clients qui l'utilisent régulièrement. Une centaine est attendue en fin d'année. Il s'agit surtout de distributeurs de pompes et de robinetterie, de réparateurs, de professionnels du génie climatique ou de l'adduction d'eau ou de représentants des services généraux.

Le catalogue produits est accessible aux clients du Web-shop et aux internautes via le site www.ksb.fr.

UN PROCESSUS EN QUATRE ÉTAPES

Les étapes de la sélection d'une pompe : 1. Le client fournit des paramètres propres à son installation sur un premier écran. À partir de ces renseignements, il se voit proposer plusieurs types de pompes couvrant ses besoins. À ce stade, il n'est pas question de donner un prix précis, cependant, pour aider le client dans sa sélection, une première estimation du coût de chacune des solutions est fournie. 2. Il sélectionne une ou plusieurs pompes. Il dispose alors de leurs caractéristiques techniques complètes de façon à ajuster son choix plus finement. Par exemple, pour choisir le type de pompes le mieux adapté à son process. 3. Un devis précis en prix nets est alors établi. Il tient compte des conditions particulières faites au client. Ce dernier choisit certains équipements spécifiques tels que les types de moteurs et d'étanchéité. 4. La sélection terminée, le client a accès à la documentation technique complète de la pompe choisie et de son environnement (encombrement, plans d'installation...).

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