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Grâce à l’IA, la RATP bichonne ses clients internautes

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Pour satisfaire plus efficacement les réclamations de sa clientèle, la RATP a mis en place un mécanisme de routage des e-mails faisant appel à l’intelligence artificielle.

Même si le voyageur grognon est plus prompt à décrocher son téléphone, ou s’arme plus volontiers d’une plume vengeresse, la RATP reçoit pas moins de 6000 courriers électronique par mois. Et en renvoie 4 000.

Emmanuel Santoni encadre des responsables de clientèle à la Régie des transports parisiens, premiers interlocuteurs de ces clients mécontents ou simplement en quête de renseignements. On retrouve ces commerciaux sur chaque ligne de métro ou de RER, ou encore dans un dépôt d’autobus, …

«Jusqu’en 2001, chacun répondait en style libre aux courriers qui lui étaient adressés. Depuis cette date, nous avons mis en place, avec l’aide d’une SSII, le français Akio Mail Center, un système de traitement des e-mails, ainsi que d’une aide intelligente à la rédaction des argumentaires de réponse», relate Emmanuel Santoni.

Une expérience dont peuvent s’inspirer, au sein d’entreprises industrielles, bon nombre de services après-vente et de départements «Customer Relationship».

Tout d’abord, la page contact du site Internet de la RATP a été refondue autour d’un formulaire de saisie. A ce stade de la consultation, d’ailleurs, 20% des internautes vont lire la FAQ (Frequently Asked Questions) et pour la plupart trouver réponse à leur problème.

Ceux qui décident réellement d’envoyer un message vont devoir renseigner, en plus des items traditionnels (nom, coordonnées…), quelques champs de saisie obligatoires : un ensemble de boutons et de menus déroulants dont le but est de caractériser la requête, indépendamment du contenu du message.

A savoir, le problème concerne-t-il, le RER, le bus, le métro ou le tramway ? Sur quelle ligne ? Et surtout, le sujet de votre message est-il en rapport avec la sécurité, un retard, les conditions de voyage, la tarification, etc.

Ce sont ces données qui vont être mises à profit pour router les messages électroniques vers le « bon panier ».

Emmanuel Santoni précise : «Les gens remplissent fort bien le formulaire, commettent peu d’erreur de caractérisation. C’est une bonne surprise !»
Mais c’est au moment de la rédaction des réponses que le système Akio Mail Center donne toute sa plus-value.

En effet, ce dernier croise deux approches, l’une sémantique (recherche de mots-clés, comme « retard », « carte intégrale »…), l’autre statistique (rapprochement entre messages de teneur semblable) pour proposer un choix d’éléments d’argumentation. C’est ensuite au responsable de clientèle de sélectionner les plus pertinents de ces éléments de réponses pré-rédigés pour constituer le courrier sortant, courrier qu’il a bien sûr tout loisir de personnaliser.

Dans le cas d’un mouvement social, ce sera quasiment un courier-type d’excuse qui pourra être expédié aux plaignants.

Quel intérêt pour la RATP ? «Comme tous les messages sont centralisés et triés, nous avons énormément gagné en visibilité du (mé-) contentement de la clientèle. A ce point que nous pouvons réellement parler d’une mesure quantitative de la satisfaction client.»

De plus, on comprend sans peine que cet outil améliore la productivité du service commercial.

Par-dessus tout, le bénéfice de cette approche «process», «mécanistique» du courrier, c’est la qualité de la relation client : une réponse systématique, en harmonie avec la Communication de l’entreprise, la plus précise possible, et surtout intervenant dans un délai psychologiquement acceptable.

Déjà, l’internaute reçoit immédiatement après envoi un accusé de réception. Ensuite, la RATP va pouvoir s’engager sur un délai de réponse de cinq jours. «Si le problème soulevé réclame une enquête en interne, alors une demande d’attente est expédiée, et la réponse définitive partira dans les quinze jours», se félicite Emmanuel Santoni. Qui conclut : «Dans l’avenir, nous songeons à conjuguer cette communication par courriel avec des messages SMS».

Thierry Mahé

Pour en savoir plus
- Akio Mail center : http://www.akio-solutions.com/
- Contact RATP : emmanuel.santoni@ratp.fr


 

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