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Des incidents techniques mieux gérés

M. S.

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Des incidents techniques mieux gérés

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Utilisé par le service après-vente, le système PLM Advitium de Lascom améliore le traitement des questions soulevées par les clients. Un service qui ne s'arrête jamais.

Performances industrielles, réduction drastique des coûts, qualité, réactivité du support technique... les impératifs auxquels doit faire face ATR font de ce constructeur aéronautique, filiale d'EADS (European Aeronautic Defence and Space Company) et d'Alenia Aeronautica, un candidat idéal pour la mise en oeuvre d'une application PLM.

La gamme se décline en deux modèles. L'ATR 42, fabriqué depuis 1984, et l'ATR 72, dont le premier vol a été effectué en 1988. Ces avions ont connu au fil des ans de nombreuses versions qui ont intégré les derniers développements technologiques. Leader mondial avec 60 % du marché des avions à turbopropulseur de 50 à 74 places, le constructeur toulousain a vendu plus de 800 avions à 140 compagnies aériennes. « Notre service est donc confronté tous les mois à un nombre important de questions techniques posées par nos clients », explique Vittorio Vacca, directeur du service support technique de l'avionneur. « Il faut savoir que la compétitivité d'un avion de ce type ne se limite pas à ses performances et à son coût. La qualité et la réactivité du support technique sont aussi déterminantes dans la décision d'un nouvel achat. »

Conséquence logique : l'implantation d'un PLM s'imposait pour cette PME qui est passée d'une fabrication de dix avions par mois en 2004, à quatre-vingts par mois aujourd'hui.

La première étape, franchie en 2001, a été la mise au point d'un cahier des charges et le choix d'une solution. « Après une étude approfondie de l'offre, nous avons décidé d'installer le logiciel Advitium de Lascom », raconte Vittorio Vacca. En précisant les raisons du choix : « Opérationnelle depuis 2004, cette solution PLM complète intègre un outil de gestion des dossiers techniques et un workflow de validation, des éléments que nous avons jugés très intéressants pour améliorer la réactivité de notre service client. »

75 % des problèmes résolus en 48 heures

En collaboration avec l'équipe projet d'ATR, Lascom a procédé à une refonte du système d'information de l'entreprise. L'ensemble des prestations informatiques - paramétrage de la base des dossiers techniques et développement du workflow de validation - a représenté un travail de 60 jours-homme.

Aujourd'hui, les questions des clients arrivent à Blagnac (Haute-Garonne), mais également dans les filiales d'ATR situées à Singapour, Washington (États-Unis) et Bangalore (Inde). À chaque fois, si la question concernant un incident technique sur un avion est nouvelle, un dossier est ouvert dans la base du système qui comporte 12 000 dossiers. Quelque 200 questions qui n'ont pas encore trouvé de réponse arrivent ainsi chaque mois par courriel, fax ou téléphone. Un spécialiste répond dans les plus brefs délais.

Pour plus d'efficacité, l'organisation du support technique a été changée. Des groupes d'ingénieurs, comportant une soixantaine de spécialités, gèrent les cas soulevés par les clients. Le système de Lascom permet de remonter le cours du temps, quatre ou cinq ans en arrière, pour savoir si une question a déjà été traitée, ce qui accélère son traitement. Car si l'objectif 2007 est d'assurer en moins de 48 heures un taux de résolution des problèmes techniques de 75 %, celui de l'année prochaine est encore plus ambitieux. Il faudra assurer 80 % de résolution en moins de 48 heures pour les problèmes concernant les systèmes de l'avion et 75 % pour ceux de sa structure.

Autant dire que le système PLM mis en place par Lascom ne chômera pas. Mais comment fonctionne cette petite merveille ? Déployée sur une architecture informatique Microsoft Windows 2000 Server, la solution centralise l'information et la rend disponible en temps réel. L'outil de workflow automatise, lui, le processus de résolution des questions techniques posées par les clients en fonction de leurs contraintes de validation. Concrètement, chaque question reçue via le serveur Web Internet Information Server et le navigateur Internet Explorer fait l'objet d'une procédure automatisée pilotée par Advitium. Avec des étapes successives telles que la saisie des informations dans un formulaire XML, interrogation des cas similaires dans la base documentaire grâce à un système de codification, constitution d'un dossier contenant les courriers des clients, mise en oeuvre d'un workflow de validation...

Un support technique toujours disponible

« Nous disposons aussi d'un outil de supervision en temps réel qui organise et hiérarchise le traitement des questions émises par nos clients en fonction de leur importance et de la charge de travail des ingénieurs et des techniciens », indique le spécialiste d'ATR.

Autre objectif majeur de ce projet de refonte du système d'information : la capitalisation et la mutualisation de l'expérience. Les bases de données des trois filiales d'ATR sont ainsi reliées par des lignes spécialisées à la base de données centrale située à Blagnac. Le traitement des questions techniques identiques, qui s'effectuait auparavant en parallèle, est concomitant.

Les bénéfices fonctionnels du système sont tout aussi conséquents. Il faut savoir qu'ATR est confronté à deux types de contraintes : la disponibilité 24 heures sur 24 du support technique et la dispersion géographique des avions exploités par les compagnies aériennes du monde entier. L'outil de gestion documentaire d'Advitium permet au technicien de garde d'assurer la continuité du support technique durant les heures de fermeture de l'entreprise. En outre, l'ouverture de la plate-forme à des accès Internet sécurisés autorise les techniciens d'ATR, détachés dans les sociétés exploitantes, à visualiser en temps réel l'avancement d'un dossier de résolution de panne, à consulter l'historique des cas similaires. Bref, d'être beaucoup plus réactifs qu'avant.

Le processus n'est jamais fini : des réunions ont lieu chaque année avec les spécialistes de Lascom pour améliorer les capacités du système. Un succès qui incite la direction générale à réfléchir au déploiement de la solution dans les autres départements de l'entreprise...

L'ENTREPRISE

- Fabrication d'avions pour les vols régionaux (modèles : ATR 42 et ATR 72) - Usine d'assemblage à Blagnac (Haute-Garonne) ; usine de fabrication de fuselage en Italie - 700 millions de dollars de chiffre d'affaires en 2006 - 642 salariés

Les conseils deVITTORIO VACCA,

directeur du service support technique d'ATR.

> Établir le cahier des charges le plus clair et le plus complet possible. > Bien former les utilisateurs. > Réaliser un projet pilote avant l'extension éventuelle du système à d'autres services de l'entreprise.

LE PROBLÈME

Améliorer la réactivité du support technique pour répondre plus vite aux 200 questions posées par les clients mensuellement.

La solution

- Le logiciel Advitium de Lascom (www.lascom.com). - Windows 2000 Server (Microsoft).

Les bénéfices

Réduction des délais de réponse aux questions des clients. - Centralisation des informations. - Capitalisation et mutualisation de l'expérience. - Automatisation du traitement des réponses. - Accessibilité de la plate-forme technique via le Web par les techniciens des compagnies aériennes utilisant les avions ATR.

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