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Ce que l'on peut apprendre des rappels monstres de GM

Thibaut De Jaegher
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Ce que l'on peut apprendre des rappels monstres de GM

Le constructeur américain traverse une crise hors-norme qui nous invite à méditer sur la culture d'entreprise, les exigences de qualité, la gestion du service après-vente ou la place de la communication. A ce jour, 30 millions de véhicules ont été rappelés !

C'est sans doute l'un des plus gros «bugs» industriels de l'histoire. Et il vient de battre un nouveau record. Suite à un défaut dans le système d'allumage de plusieurs de ses voitures, General Motors vient d'annoncer un rappel de plus de 8 millions de véhicules. Ce qui porte le nombre total de voitures rappelées à 30 millions d'unités depuis la révélation en début d'année de ce «switchgate» comme on le nomme aux Etats-Unis.

Exceptionnelle, cette crise l'ait dans ses dimensions et ses conséquences. Est-ce que cela veut dire que l'on doit la regarder de loin comme un objet non-identifié ? Sans doute pas. Car le faisceau de causes qui ont produit ce scandale sont, elles, pas du tout exceptionnelles. Au contraire. En se penchant sur les erreurs de General Motors, on se rend compte qu'elles font fortement écho à certaines pratiques dans nos entreprises. Ecoutons donc la leçon que nous enseigne GM à ses dépens.

1. La novlangue du business masque la réalité. Chez General Motors, on avait banni le vocabulaire «qui juge». Du coup, on ne parlait plus «vrai» dans les réunions, on n'appelait plus un chat un chat. Le mot «problème», lui-même, était considéré comme un problème. Conséquence : il n'apparaissait plus dans les comptes-rendus de réunion. On préférait utiliser des ellipses pour dire ce qui dysfonctionnait. Au risque de ne plus voir que cela ne marchait vraiment plus.

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