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Cap sur les communications unifiées

Ridha Loukil
L'heure est à l'intégration de l'ensemble des outils de communication afin qu'ils soient accessibles, à travers la même interface, depuis n'importe quel terminal.

À l'heure de la convergence entre l'informatique et les télécoms sous la bannière IP, les frontières traditionnelles entre le téléphone et le PC tombent. Les communications vocales ne sont plus l'apanage du téléphone. Pas plus que la messagerie électronique ne l'est du PC. L'ensemble des fonctions de communication tend à devenir accessible depuis n'importe où et à partir de n'importe quel terminal.

Les communications unifiées constituent l'aboutissement ultime de cette convergence. Que le terminal employé soit un PC, un téléphone de bureau, un PDA ou un téléphone mobile évolué (Smartphone), l'utilisateur accède, à travers la même interface, à l'ensemble des outils de communication : téléphonie, messagerie vocale, messagerie électronique, messagerie instantanée, téléconférence, visioconférence, partage de documents et d'applications, et travail collaboratif. Finis donc les appels téléphoniques infructueux, les messages laissés sur le répondeur téléphonique, les messages électroniques sans réponse ou les fastidieuses recherches de coordonnées dans l'annuaire. La communication en entreprise devient plus simple, l'information plus fluide et le travail en équipe plus efficace.

Encore balbutiant, ce concept se décline différemment selon le fournisseur. Pour les équipementiers traditionnels des télécoms comme Alcatel-Lucent, Cisco, NEC, Nortel ou Siemens, c'est une extension naturelle de leurs solutions de téléphonie sur IP, basées souvent sur des plates-formes matérielles. Pour IBM et Microsoft, deux nouveaux venus sur le marché des télécoms d'entreprise, l'approche est en revanche 100 % logicielle. Elle est conçue pour fonctionner en synergie avec leurs messageries respectives, Lotus Notes et Outlook, qui équipent 95 % des entreprises dans le monde.

Une communication en entreprise plus efficace

Une solution de communications unifiées ne se contente pas de combiner des outils de contact auparavant disponibles sur des terminaux dédiés. Elle apporte également une certaine intégration avec les applications bureautiques (messagerie, agenda, annuaire, visioconférence...). L'information dans l'agenda est exploitée pour indiquer en dynamique si la personne qu'on cherche à contacter est en réunion, en conférence audio-vidéo, en congé ou en déplacement. L'utilisateur peut aussi indiquer manuellement sa disponibilité et le moyen de le contacter en cas d'urgence.

Connu par le grand public avec la messagerie instantanée MSN Live Messenger, l'indicateur de présence constitue l'une des principales nouveautés et la pierre angulaire des communications unifiées. « Elle est essentielle à l'efficacité de la communication en entreprise. En fonction de l'information qu'elle fournit, on va choisir l'outil de contact le plus approprié. Si on sait que l'interlocuteur est en réunion, inutile de l'appeler au téléphone ou de lui adresser un message électronique. Pour le contacter d'urgence afin d'obtenir une précision technique sur un produit ou confirmer un prix par exemple, mieux vaut lui envoyer un message instantané. Il le recevra sans être dérangé et y répondra immédiatement sans interrompre sa réunion », explique Gwénael Fourré, chef de produit communications unifiées chez Microsoft France.

La messagerie instantanée, banalisée dans le grand public, fait donc son entrée dans l'univers des entreprises et s'impose comme une composante clé au service de l'efficacité professionnelle. L'autre idée forte des communications unifiées réside dans la notion d'identité unique. « À chaque collaborateur sont associés un numéro de téléphone fixe, un numéro de téléphone mobile et une adresse de messagerie électronique. Le principe consiste à rendre la recherche de ces informations inutiles. En cliquant simplement sur son nom dans l'annuaire, on peut l'appeler au téléphone, lui envoyer un message électronique ou lui adresser un message instantané », explicite Valentin Mallet, consultant en communications IP chez l'intégrateur Telindus.

SIP s'impose comme le véritable standard

L'indicateur de présence est proposé depuis deux ans par les équipementiers télécoms, les fournisseurs de systèmes de visioconférence et les éditeurs de logiciels bureautiques. Les solutions de téléphonie sur IP étendues aux communications unifiées de Cisco, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel et autres Siemens sont prévues pour s'interfacer avec les messageries Outlook de Microsoft et Lotus Notes d'IBM. Grâce au protocole SIP (Session Initiation Protocol), qui s'impose comme le véritable standard dans ce domaine, l'information de présence circule entre le réseau et le poste de travail. Mais dans sa solution Office Communications Server 2007, lancée en octobre 2007, Microsoft implémente une version particulière de SIP qui oblige équipementiers télécoms et fournisseurs de systèmes de visioconférence à adapter leurs solutions afin de s'interfacer avec celle du géant du logiciel.

L'intégration avec l'environnement du poste de travail est primordiale. Dans ce domaine, c'est Microsoft qui va le plus loin. Et c'est normal. Qui maîtrise mieux le poste de travail que le géant de Redmond ? Gwénael Fourré détaille : « Vous recevez un message électronique avec dans le corps de texte des noms de personnes. Vous pouvez aller sur un nom et d'un clic sur le bouton droit de la souris accéder à l'ensemble des outils de mise en relation. Vous pouvez ainsi choisir de lui envoyer un message électronique, lancer un appel téléphonique ou établir une liaison audio-vidéo. Et ceci sans avoir à chercher de coordonnées dans l'annuaire. » Autant de fonctions disponibles également à partir d'un simple document Word, d'un tableau Excel ou d'une présentation PowerPoint. « Ce niveau d'intégration dans les applications bureautiques courantes reste unique sur le marché », confirme Aude Launay, responsable de l'activité communications convergentes chez Dimension Data, un intégrateur de solutions de communications unifiées combinant les offres Cisco et Microsoft. « En revanche, en matière de téléphonie, la solution de la firme de Bill Gates demeure rudimentaire avec seulement quelques fonctions de base, contre environ 400 fonctions pour les offres des équipementiers télécoms traditionnels. C'est pourquoi nous recommandons aux grandes entreprises de la compléter par une solution de téléphonie sur IP classique comme celle de Cisco. »

Les offres tendent à converger

Avec l'introduction, en septembre 2007, de Lotus Sametime 8.0, IBM confirme ses ambitions sur ce marché naissant. Cette évolution de la version Lotus Sametime 7.5, introduite en 2006, devrait cette année s'enrichir d'une fonction de partage d'espace de travail virtuel. À ce stade, elle est loin d'égaler celle de Microsoft en matière d'intégration. Et pour la téléphonie, elle a besoin d'être adossée à une solution de téléphonie sur IP classique. Mais elle offre l'avantage de l'ouverture, puisqu'elle fonctionne aussi bien avec des clients de messagerie Lotus Notes de Big Blue qu'avec ceux des clients Outlook de Microsoft. Quant à la solution OpenSpace de Siemens, elle figurerait parmi les offres les plus abouties des équipementiers télécoms traditionnels.

Les communications unifiées mettent les télécoms d'entreprises à la croisée des réseaux et du poste de travail. Les offres, qui partent aujourd'hui d'un bout ou de l'autre, tendent à converger. Les équipementiers télécoms traditionnels, qui disposent de la maîtrise des réseaux, progressent vers le poste de travail en développant de plus en plus d'applicatifs accessibles dans les messageries courantes. De leur côté, les éditeurs de suites bureautiques, qui contrôlent le poste de travail, avancent dans la connaissance des réseaux en s'alliant avec des équipementiers télécoms. Comme le fait Microsoft avec Nortel ou IBM avec Siemens.

Faut-il tout mettre sur le PC ? « Ce n'est pas forcément ce que les utilisateurs souhaitent. Il faut faire en sorte qu'ils ne sentent pas le changement mais qu'ils voient de nouvelles applications comme la messagerie instantanée et l'indicateur de présence avec lesquelles ils sont déjà familiarisés dans leurs usages privés », conseille Aude Launay. D'ailleurs, Microsoft décline Office Communicator 2007, la partie client d'Office Communications Server 2007, aussi pour téléphones de bureau, PDA et Smartphone. Des téléphones de bureau, embarquant ce logiciel, sont déjà proposés par LG-Nortel, Mitel, Polycom ou Thomson.

Que deviennent les traditionnels systèmes de visioconférence censés briser les distances en favorisant le travail d'équipe entre collaborateurs distants ? Les solutions de communications unifiées offrent en effet des fonctions de conférences audio-vidéo. Mais ces fonctions ne sont pas assez poussées pour rivaliser avec les systèmes de visioconférence de salle ou même portables. C'est pourquoi Dimension Data continue de travailler avec Tandberg, l'un des principaux fournisseurs de ces équipements aux côtés de Polycom, Aethra, LifeSize et Sony. À l'heure du protocole SIP, les systèmes actuels se raccordent aussi bien sur une prise informatique pour des réunions virtuelles à travers l'intranet de l'entreprise que sur une prise RNIS pour des visioconférences avec des interlocuteurs extérieurs.

Tout mettre sur le PC n'est pas forcément ce que souhaitent les utilisateurs."

Aude Launay,

responsable de l'activité communications convergentes chez Dimension Data

QU'EST-CE QUE C'EST ?

Les communications unifiées consistent à regrouper l'ensemble des outils de communication sous la même interface de façon à ce qu'ils soient accessibles depuis n'importe où et à partir de n'importe quel terminal : micro-ordinateur, téléphone de bureau ou PDA.

- Les avantages Amélioration de l'efficacité de collaboration en entreprise grâce notamment à l'indicateur de présence qui permet de choisir le mode de communication le plus approprié pour contacter un interlocuteur. - Les inconvénients Changement des habitudes d'usage, débordement du travail sur l'espace privé et augmentation du stress des collaborateurs. - L'état d'avancement Environ 10 % des entreprises ont mis en place les premières briques d'une solution de communication unifiée. (Source : Dimension Data)

TOUS LES OUTILS DE COMMUNICATION RÉUNIS SUR LE MÊME TERMINAL

1. Outils de communication synchrone > Téléphonie > Messagerie instantanée > Audioconférence > Visioconférence > Partage de documents 2. Outils de communication asynchrone > Messagerie vocale > Messagerie électronique > Agenda > Annuaire - Plus besoin de changer de terminal en fonction du mode de communication à utiliser. Avec une solution de communications unifiées, l'ensemble des outils de contact devient accessible depuis le micro-ordinateur. On peut également utiliser un téléphone de bureau, un PDA ou un Smartphone adapté.

NOUS VOULONS HOMOGÉNÉISER LES COMMUNICATIONS AU NIVEAU DU GROUPE "

Nicolas Cote, chef de projet informatique chez Vallourec

- Le fabricant de tubes Vallourec (17 000 personnes, chiffre d'affaires de 5,5 milliards d'euros en 2007) fait ses premiers pas dans les communications unifiées. À l'occasion du déménagement de son siège à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), l'ancien PABX d'Avaya, vieux de plus de dix ans, est remplacé en 2007 par une solution de téléphonie sur IP et messagerie unifiée de Cisco. À la clé, câblage réduit, administration simplifiée et nouveaux services. Les 400 terminaux IP installés ne se limitent plus au téléphone. « Leur écran tactile couleur permet l'accès à l'ensemble des messages vocaux et électroniques, et à tout l'annuaire du groupe », explique Nicolas Cote. Des services plus avancés sont en test, comme la fonction "clic to call" (lancement d'appel téléphonique en cliquant sur le nom de l'interlocuteur) ou la gestion des appels téléphoniques depuis le PC (fonction intéressante pour les assistantes recevant un grand nombre d'appels). « Grâce à l'économie de câblage, ces services n'entraînent pas de surcoût par rapport à l'ancienne configuration. Quand les collaborateurs bougent sur le site, ils retrouvent sur n'importe quel terminal disponible leur environnement habituel en entrant un identifiant et un mot de passe. » Plus besoin de faire intervenir les services généraux quand on change de bureau. « Cette migration s'inscrit dans une démarche d'homogénéisation des communications au niveau du groupe. La solution, mise en place au siège, sera étendue aux vingt sites en France puis aux vingt sites à l'étranger en remplacement du parc hétérogène actuel de PABX. Avec, en perspective, le passage à la téléphonie sur IP pour les appels intersites », conclut le spécialiste.

QUI FAIT QUOI ?

1. Les équipementiers télécoms étendent leurs solutions de téléphonie sur IP vers des communications unifiées : Alcatel-Lucent, Cisco, Nortel, Siemens... 2. Les éditeurs de logiciels IBM et Microsoft proposent des solutions 100 % logicielles en synergie avec leurs messageries Lotus Notes et Outlook. 3. Les fabricants de terminaux téléphoniques commercialisent des téléphones de bureau compatibles avec les plates-formes des communications unifiées des équipementiers télécoms ou de Microsoft : LG-Nortel, Thomson, Mitel, Plantronics, Polycom... 4. Les fournisseurs d'équipements de visioconférence interfacent leurs matériels avec les solutions de communications unifiées du marché : Polycom, Aethra, Tandberg, LifeSize, Sony... 5. Les fournisseurs de services sur Internet proposent des services de communications unifiées sur le Web comme Google Apps de Google.

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