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Bouygues Telecom informatise l'entretien de son réseau

Wilfried Maisy
En équipant ses techniciens de maintenance de terminaux, l'opérateur téléphonique effectue 10 % d'opérations supplémentaires.

Crayon à la main et planning hebdomadaire, la gestion de la maintenance de l'opérateur téléphonique Bouygues Telecom était, il y a encore trois ans, on ne peut plus classique. Munis d'une feuille de route en papier, ses techniciens visitaient régulièrement les 13 500 relais radio et équipements électroniques, la maintenance préventive représentant 75 % des interventions. Les rapports techniques étaient rangés dans un classeur, tout comme les consignes de sécurité des sites clients. Et puis il y avait les urgences (25 % de l'activité), les coupures électriques et autres pannes de climatisation, sur lesquelles les spécialistes devaient intervenir toutes affaires cessantes. Le planning était alors bouleversé et la maintenance préventive... reportée à plus tard. Une organisation complexe : Bouygues Telecom gère 4 000 incidents par mois et emploie 205 techniciens répartis sur 6 régions, sous la supervision de 18 responsables d'équipe.

Changement de décor. La high-tech entre en scène. Aujourd'hui, les professionnels nomades sont équipés de terminaux Motorola (Symbol MC70). Ils sont localisés par GPS. Ils communiquent par liaison radio GSM-GPRS. Ils reçoivent à distance leur planning électronique et les instructions nécessaires aux interventions du jour. Depuis leur terminal, ils commandent les pièces détachées et saisissent leurs conclusions une fois le travail accompli. Cela facilite la remontée des informations et les rapports statistiques de suivi de la qualité. Grâce au terminal durci, les techniciens peuvent, en outre, être guidés par navigation embarquée (carte Magellan). Et les responsables d'équipe suivent désormais leur flotte localisée sur une cartographie numérique rafraîchie en temps réel.

Optimiser les interventions

Cerise sur le gâteau, tout se passe via Internet. Pas d'acquisition de logiciel. L'outil est accessible en mode ASP (Application service provider) chez le prestataire Masternaut. La solution utilisée comprend une plate-forme d'hébergement et la gestion des données. Elle a été testée chez Bouygues Telecom en 2005-2006. Déployée en début d'année 2007, le premier bilan est positif : « Nous avons gagné quinze jours sur le planning de maintenance préventive, se félicite Jean-Pierre Boedec, le responsable des méthodes de maintenance de Bouygues Telecom. Nous avons réduit le kilométrage et le temps non productif passé dans les véhicules. Et nous effectuons 10 % d'opérations en plus, par rapport à fin 2006. »

Concrètement, les plannings sont calculés chaque nuit par informatique, de manière à optimiser les distances parcourues. Le but est d'affecter à un incident donné le meilleur technicien du domaine. Les opérations de maintenance préventives sont réalisées par ordre de priorité. Pour une réparation à effectuer en urgence, le logiciel affecte le technicien le plus proche, toujours en fonction de son expertise. La feuille de route de ce dernier est alors redéfinie et envoyée sur son PDA en temps réel.

Les chefs d'équipe peuvent toujours modifier un rendez-vous et ordonner au logiciel de recalculer une tournée en fonction de nouvelles contraintes. Et sur le terrain, tout retard d'intervention est remonté dans le système. Ces allers-retours d'informations permettent d'ajuster au mieux les rendez-vous, et donc d'améliorer le service client.

Semaine après semaine, la solution informatique est paramétrée de plus en plus finement, afin de prendre en compte les spécificités régionales du métier et les différents temps de traitement des incidents, en fonction, par exemple, des types de pannes.

EN BREF

Le problème - Améliorer la planification des interventions de maintenance préventives et mieux répondre aux réparations urgentes. La solution - Un logiciel de planning automatisé en mode ASP, relayé par de l'informatique embarquée.

UN TERMINAL POUR PROFESSIONNEL

Le terminal Symbol MC70 de Motorola est en fait ce qu'il convient d'appeler un EDA, autrement dit un Enterprise digital assistant. Comprendre, il est conçu pour un usage professionnel. Plus léger et compact que les terminaux durcis adaptés aux entrepôts, il est néanmoins étanche à la poussière et aux projections d'eau, ce que n'offre pas le PDA grand public. Équipé d'un clavier complet, le MC70 est bien adapté aux communications écrites mobiles. Ce terminal de collecte de données intègre un composant de communication radio GPRS/eGPRS (Edge) fournissant des débits allant de 60 à 150 Kbit/s en réception de données.

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