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ATTENTION AUX ILLUSIONS SOCIALES

PAR YVES LASFARGUE CONSULTANT

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Les technologies de l'information et de la communication inspirent à Yves Lasfargue, observateur de longue date des organisations et des pratiques industrielles, quelques remarques plutôt éloignées d'une vision ''politiquement correcte''. À méditer...

L'éclatement de la bulle boursière Internet en 2000 a certes ralenti le rythme des investissements en technologies numériques dans les entreprises, mais elle n'a pas entamé la croyance dans l'efficacité de leurs outils, notamment dans le domaine des logiciels intégrés et des réseaux. Systèmes PGI (progiciel de gestion intégré), GRC (gestion de la relation client) ; GRL (gestion de la chaîne logistique) et le dernier-né le GVP (gestion du cycle de vie produit) continuent de se mettre en place. Ces technologies, utilisant les possibilités offertes par Internet et les intranets, sont souvent sources d'accroissement de la qualité et de la productivité. Mais on constate un certain nombre d'échecs comme osait le rappeler une publicité fameuse parue sur une pleine page dans le Financial Times : « 1996 : PGI, 1998 : GRC, 2000 : GRL, 2003 : S.O.S » Une grande partie de ces échecs est liée au temps trop réduit laissé aux salariés pour leur permettre de s'approprier ces innovations. Alors que cette appropriation exige souvent de 24 à 36 mois, de nouveaux systèmes numériques sont lancés tous les six mois !

Cette frénésie numérique pourrait être maîtrisée par une meilleure analyse des enjeux culturels et sociaux. Certes, les managers et les chefs de projets ont abandonné les illusions économiques et commerciales qu'ils se faisaient sur le développement des technologies numériques et qui ont été à la base du gonflement puis de l'éclatement de la bulle boursière. Mais ils continuent souvent d'entretenir des illusions culturelles et sociales sur les enjeux de ces systèmes vis-à-vis des salariés, de leur travail et de leurs métiers. Parmi ces illusions, on peut en repérer cinq qui sont devenues autant d'idées reçues dans les entreprises.

Illusion n° 1 : Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) fournissent des outils que tous les salariés peuvent facilement apprendre à utiliser.

Non, car la maîtrise de ces technologies repose sur le traitement des informations écrites numérisées à distance. D'une part tous les salariés ne maîtrisent pas parfaitement l'écriture, et il faut rappeler qu'il existe encore, en France comme dans tous les pays développés, 10 à 15 % d'illettrés ou de "lecteurs lents", soit 3 à 5 millions de personnes. Le passage de l'oral à l'écrit, qui est lié à la généralisation de l'informatique mais aussi aux nombreuses méthodes organisationnelles reposant sur le respect des procédures écrites du genre ISO 9000 ou ISO 14000, est une des principales sources d'exclusion actuelle. Aux illettrés, il faut ajouter les "technopathes" ou "handicapés de l'abstraction numérique", qui ont beaucoup de difficultés à travailler en permanence sur la représentation abstraite de la réalité apparaissant sur leur écran. Au total, on peut estimer que 25 à 30 % des adultes le sont, il faut absolument les prendre en compte dans l'organisation du nouveau système.

Illusion n° 2 : Les NTIC sont des outils obligatoires dans tous les métiers.

Il est vrai que tous les métiers doivent traiter de l'information, mais tous les métiers n'ont pas à traiter de l'information écrite numérisée à distance. Faire croire que seuls les technomordus auront un emploi et que la maîtrise des technologies est la seule manière de qualifier les métiers dits "déqualifiés", c'est organiser l'exclusion, et souvent même l'auto-exclusion liée à la honte de ne pas être dans la norme, et la discrimination de toute une partie de la population. Une estimation (personnelle) des compétences nécessaires réelles montre que plus de 30 % des métiers actuels n'ont pas besoin d'une maîtrise approfondie des technologies, et cette proportion aura tendance à s'accroître avec le développement des métiers de service à la personne. Dans les entreprises industrielles, les managers et les chefs de projets doivent faire l'effort de maintenir et créer des métiers "hypo-technologiques". Par exemple, il faut oser résister au slogan des vendeurs de systèmes intégrés qui répètent à longueur d'année : « Tous les salariés doivent saisir l'information sur le système informatique car tout repose sur une saisie unique à la source. » Ce totalitarisme risque d'exclure un certain nombre de salariés, par ailleurs excellents soudeurs, caristes, manutentionnaires ou parfois même cadres, mais qui sont mal à l'aise avec la saisie permanente de l'information numérisée.

Illusion n° 3 : Les NTIC libèrent l'homme car elles améliorent les conditions de travail.

La plupart de ces technologies diminuent la charge physique et contribuent à une certaine baisse des accidents du travail, surtout en production grâce aux automatismes et à la robotique. Mais, en même temps, les troubles musculosquelettiques (TMS) et le mal de dos se développent. De même, la majorité des salariés sont concernés par une augmentation de la fatigue mentale due au travail sur écran et surtout du stress, lié à de nombreux facteurs dont la réduction des délais, le flux tendu et la nécessité de respecter des procédures de plus en plus contraignantes. C'est pourquoi on constate la croissance de l'"ergostressie", c'est-à-dire de la combinaison de la fatigue physique, de la fatigue mentale, du stress plus ou moins équilibrée par le plaisir. En pratique, les évolutions des conditions de travail sont donc très contradictoires d'un secteur d'activités à l'autre et dépendent beaucoup plus de la qualité des rapports sociaux que du taux d'équipement en technologies.

Illusion n° 4 : Les NTIC font gagner du temps car elles abolissent le temps.

Non, car leur utilisation est de plus en plus chronophage et nous constatons que nous manquons de plus en plus de temps. En effet, les temps d'exploitation s'allongent car les volumes à traiter augmentent plus vite que les capacités des ordinateurs... et des hommes. Par exemple, un cadre moyen doit traiter, recevoir ou envoyer, plus de 150 messages par jour si l'on additionne les messages de sa boîte vocale, de sa messagerie électronique et les courriers papier. Cela veut dire qu'il est interrompu toutes les quatre minutes ! Cette situation de cadrus interruptus est bien connue des managers, qui n'ont parfois pas d'autres solutions que de déconnecter tous les systèmes de communication s'ils veulent vraiment travailler !

De même, les temps de maintenance/dépannage ont tendance à augmenter considérablement du fait de la vulnérabilité croissante des systèmes technologiques aux pannes techniques et surtout à la cybercriminalité. Si l'on tient compte aussi des durées d'apprentissage, force est de constater qu'il est rare de « gagner du temps » en utilisant les nouvelles technologies, et il ne faut pas confondre aller vite et diminuer les délais, qui caractérisent la société de l'information, et gagner du temps.

Illusion n° 5 : Les NTIC procurent à chacun le don d'ubiquité car elles abolissent l'espace.

Non, l'espace, pas plus que le temps, n'est aboli sous prétexte que les technologies permettent de réaliser des activités à distance. Plus on pratique les téléactivités, plus on s'aperçoit que la proximité est irremplaçable. Les déplacements professionnels augmentent et le nombre de réunions physiques n'a pas tendance à diminuer car il faut coordonner les différents types d'activités. La réussite du technocentre Renault de Guyancourt, qui regroupe plus de 9 000 salariés autrefois dispersés sur soixante sites, est la preuve de l'efficacité des activités de proximité.

Il est nécessaire que les managers dénoncent ces illusions culturelles et sociales, et renoncent à la frénésie technologique, source d'exclusions et de discriminations. Sinon, ils risquent de laisser se développer une nouvelle vague de technophobie et un rejet de la modernisation, qui seraient dramatiques pour les entreprises et pour la société. Chat échaudé craint les nouvelles technologies et aujourd'hui le risque est bien réel que se développe puis éclate une "bulle sociale Internet". Les nouvelles technologies sont des outils d'une très grande utilité, mais peut-être faut-il exiger que, dans l'avenir, tout rapport proposant un nouveau projet comporte la mention suivante : « L'abus de technologies est dangereux pour la société. À consommer avec modération. »

« FAIRE CROIRE

QUE SEULS LES TECHNOMORDUS AURONT UN EMPLOI, C'EST ORGANISER L'EXCLUSION. »

BIBLIOGRAPHIELes ouvrages à consulter sur le sujet

- YVES LASFARGUE Halte aux absurdités technologiques Éditions d'Organisation (2003) - CHRISTINE AFRIAT ET JEAN-FRANÇOIS LOUE Les métiers face aux technologies de l'information Rapport du Commissariat général du plan (www.plan.gouv.fr) La documentation française (2003) - CHRISTIAN BAUDELOT ET MICHEL GOLLAC Travailler pour être heureux ? Le bonheur et le travail en France Fayard (2003) - CFDT Le travail en questions. Enquêtes sur les mutations du travail. Syros (2001)

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