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Adopter l’esprit ‘‘petit magasin du coin de la rue’’ dans l’industrie

Jean-François Preveraud
Adopter l’esprit ‘‘petit magasin du coin de la rue’’ dans l’industrie

Frédéric Abitan, Responsable de l’activité Manufacturing Europe du sud d'Autodesk

© Francois Delauney

Les consommateurs, qu’il s’agisse de particuliers ou d’industriels, demandent toujours plus de personnalisation, passant ainsi d’un produit consommé à une expérience vécue. Frédéric Abitan, Responsable de l’activité Manufacturing Europe du sud d’Autodesk, nous rappelle les quelques règles de base à respecter pour réussir cette transition.

A l’ère du numérique, les consommateurs envoie valser les règles : ils savent ce qu’ils veulent, ils sont connectés et ils ont des exigences élevées. Cela se traduit par une personnalisation croissante de ‘‘l’expérience client’’, une chose que nous avions plutôt l’habitude de voir au ‘‘café du coin’’ où le serveur connaît par cœur votre prénom et vos préférences.

Dès lors, la façon dont nous concevons et produisons les choses évolue rapidement. Les fabricants cherchent à apporter plus d’agilité et une meilleure collaboration aux procédés de conception et de fabrication. Le résultat ? Des solutions plus adaptées aux besoins et aux préférences des clients. Mais bien entendu, on est tous le client d’un autre dans cette chaîne d’approvisionnement, du consommateur aux ouvriers de la chaîne de production, jusqu’aux fournisseurs d’outils. Ce même principe de personnalisation doit donc être également appliqué à l’industrie lourde. Aussi, quelles bonnes pratiques du consommateur appliquer à la machinerie industrielle pour accroître l’engagement client ?

La mutation du paysage commercial du secteur industriel

Comme le souligne un rapport récent du cabinet McKinsey, la révolution numérique transforme le processus de vente BtoB tout autant que le parcours d’achat du consommateur, naguère prévisible. En fait, les sphères industrielles doivent se calquer sur la façon dont les consommateurs recherchent, examinent, sélectionnent, puis partagent leur expérience à propos de produits. Ainsi, offrir une ‘‘expérience pertinente’’ demande davantage de comprendre les valeurs du client et ce qu’il veut réellement, que de gagner une simple guerre de prix. Voici comment, en trois étapes :

  • Apprendre à connaître ses clients : alors que Starbucks, le géant de la vente au détail, a fait face à beaucoup de railleries en demandant son prénom à chaque client, le principe même de vouloir restaurer les valeurs traditionnelles du ‘‘petit magasin du coin’’ est louable. Et même s’il n’est pas possible d’apprendre le nom de chaque client dans l’industrie lourde, les entreprises devraient toujours prendre le temps de comprendre avec qui ils font affaire, leur problématique et ce qu’ils cherchent à réaliser. Cela permettra de concevoir et de fabriquer des solutions mieux adaptées à des besoins spécifiques.
  • Fournir des solutions adaptées : offrir des solutions personnalisées permet à la fois de se rapprocher de son client, mais aussi d’accroître ses revenus. La startup Normal, par exemple, a fait évoluer son modèle, de la vente de simples écouteurs à 200 € à la production d’écouteurs sur-mesure, rendue possible grâce à une simple photo de l’oreille de la personne. L’entreprise a ainsi vendu 10 fois plus de ses nouveaux produits que pour les précédents.
  • Echanger régulièrement : cela peut sembler évident mais une communication plus étroite avec les clients se traduira par la production de produits et concepts plus astucieux. Loowatt, fabricant de toilettes sans eau, utilise les services Cloud pour s’assurer que ses équipes anglaise et malgache puissent travailler en même temps sur le même projet. Ce niveau de collaboration contribue à transformer la chaîne d’approvisionnement traditionnelle en une chaîne de valeur qui inclut l’utilisateur final et offre plus que la simple optimisation des coûts. Il stimule également l’innovation transformatrice en reliant plus de personnes en temps réel.

Dans un monde de plus en plus numérisé, délivrer des solutions personnalisées est un élément de pression. Pour autant, combler le fossé entre la fabrication industrielle et la personnalisation chez les consommateurs n’a pas à être difficile. En suivant ces quelques principes de base, les entreprises de l’industrie manufacturière peuvent évoluer de la vente de produits à la ‘‘vente d'expériences’’, redéfinir la notion même de chaîne d’approvisionnement et se rapprocher au plus près de leur client tout au long du processus.

Frédéric Abitan,
Responsable de l’activité Manufacturing Europe du sud, Autodesk

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