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Acer : réparer votre PC en 5 jours

Antoine Cappelle

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Acer : réparer votre PC en 5 jours

99% des réparations sont effectuées en moins de 15 jours.

© Acer

Après plus d’un an de fonctionnement, le centre de réparation d’Acer, à Angers, dresse un bilan positif de son activité, et se fixe de nouveaux objectifs d’efficacité. Visite du centre, qui répare jusqu’à 500 machines par jour.

Auparavant situé à Roissy, le centre de réparation d’Acer a été installé à Angers en juin 2009. « Démarré de zéro, mais avec dix ans d’expérience », résume Christian Cosneau, directeur du service après-vente en France. Il est l’un des 13 centres de réparation en Europe, et le seul en France. Il prend en charge les produits des marques Acer, Packard Bell ou Gateway. Avec un succès croissant, selon le directeur du SAV : « Depuis 2009, année de fort investissement, les avis positifs sont passés de 55 à 74 % ».

Que se passe-t-il en cas de panne ? Première étape : faire part du problème au service après-vente, via un portail Internet ou une hotline. Les opérateurs recevant l’information doivent alors faire un premier tri, en essayant d’abord d’y remédier à distance : il peut s’agir d’un simple problème logiciel. Si la panne semble justifier une réparation physique, le client reçoit un bon de transport prépayé, et le voyage peut commencer pour la machine.

5 livraisons par jour

Direction Angers. Une équipe de plus d’une centaine de personnes s’active sur le centre de réparation, d’une surface de 5 300 m². Les premières livraisons arrivent le matin, dès 8h30. Il peut y en avoir jusqu’à 5 dans la journée. Les paquets sont déballés et identifiés. On vérifie que le produit arrive en bon état. S’il le souhaite, le propriétaire de l’objet est informé, par un mail ou un SMS, de l’arrivée de son ordinateur. La machine se voit associer une étiquette, pour assurer la traçabilité d’un bout à l’autre de la chaine, puis est envoyée vers l’une des six lignes de réparation.

Chaque ligne est supervisée par un responsable. A la première extrémité, deux personnes sont affectées au diagnostique. Elles utilisent pour cela le logiciel PC Doctor, dont une version a été développée spécialement pour Acer. Une fois l’avarie détectée, les pièces nécessaires sont commandées au stock, et la machine est envoyée dans la ligne, pour être prise en charge par l’un des six techniciens de réparation. « 95 % des pièces sont disponibles immédiatement », détaille Christian Cosneau. Les autres arrivent généralement en moins de huit jours. Pour l’Europe, elles sont stockées  en Pologne, sur une plate-forme fournissant plus de 200 000 pièces chaque mois.

Des techniciens polyvalents

Avec toutes les pièces en main, les techniciens s’attaquent à la réparation. Pas de profil type pour ces opérateurs : recrutés pour leurs qualités techniques, ils sont formés sur place pendant deux semaines. Chacun d’entre-eux est capable de changer n’importe lequel des composants : pas de spécialisation. Un technicien expert, seul sur le centre, est en charge des cas les plus compliqués. Il prend en charge à la fois le diagnostique et la réparation. Surplombant les postes de travail, des ordinateurs réparés subissent une seconde analyse par PC Doctor, destinée à vérifier le succès de l’opération. Si le logiciel approuve, la machine est prête à quitter la ligne, et le client en est informé.

Le produit peut ensuite faire un passage par le service qualité. Un dernier contrôle y est fait dans certains cas, si par exemple la réparation a été effectuée par un nouveau technicien, ou si la machine en est à son deuxième retour – ce qui représente 3 % des cas. Enfin, les ordinateurs sont remballés, puis réexpédiés, ce dont le client sera encore une fois informé. Au total, 450 à 500 machines sortent du centre chaque jour. « 80 % des réparations sont effectuées en 5 jours », se réjouit Christian Cosneau. Objectif du centre angevin : 95 %.

Pour cela, le groupe réalisera en octobre un audit, afin de déterminer quels points de la procédure peuvent être améliorés. Suivra, en novembre, la certification ISO 9001, relative à la gestion de qualité.

Antoine Cappelle

 

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